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    人員流失是呼叫中心管理面臨的最大難題之一，如何控制人員流失，提高呼叫中心高效運(yùn)行，節(jié)省運(yùn)營成本是呼叫中心人力資源應(yīng)當(dāng)重視的問題。那么如何控制呼叫中心人員流失？有什么高效的方法呢？
    培訓(xùn)對于一個(gè)呼叫中心無論是新員工入職培訓(xùn)還是老員工的技能鞏固提升來說是必不可少的，是提升坐席代表業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，調(diào)整員工心態(tài)，提供正能量，提供員工素質(zhì)的主要途徑之一。呼叫中心應(yīng)當(dāng)非常重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃。
    不同的企業(yè)呼叫中心有不同的培訓(xùn)體系，但基本都包含了以下幾項(xiàng)內(nèi)容。
    1、基本的業(yè)務(wù)知識(shí)。各個(gè)呼叫中心有自己的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，首先應(yīng)當(dāng)了解自己的業(yè)務(wù)，所以業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)是呼叫中心主要培訓(xùn)的內(nèi)容之一。
    2、呼叫中心技能知識(shí)培訓(xùn)。坐席員要利用呼叫中心來工作，就必須熟練使用呼叫中心，與公司業(yè)務(wù)相結(jié)合，培訓(xùn)具有專業(yè)技能的呼叫中心坐席代表。圍繞呼叫中心類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序，通過使用編制好的具有正對性的呼叫中心類型步驟程序，所有的話務(wù)員將有根據(jù)地知道該如何應(yīng)對某個(gè)場合給出一個(gè)令客戶滿意的呼叫。這將創(chuàng)建一致性并提高呼叫的精確度，將提高呼叫中心的生產(chǎn)力和質(zhì)量。
    3、服務(wù)技能培訓(xùn)。可能大多人都認(rèn)為，呼叫中心坐席員只是簡單的接接電話，是非常簡單的工作，其實(shí)不然，呼叫中心發(fā)展至今在軟硬件設(shè)施方面已經(jīng)非常成熟，客戶對呼叫中心點(diǎn)期望值也越來越高，他們希望可以一站式解決他們的大部分難題，如此高的期望值必要要求我們的坐席代表擁有高效的客戶服務(wù)技巧，呼叫中心客戶服務(wù)代表的工作也就越來越具有挑戰(zhàn)性。所以服務(wù)技能的培訓(xùn)課程也是不可少的。
    客戶服務(wù)技巧是基于不間斷學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)積累的過程，每一個(gè)客戶每通電話的期望值是不一樣的，客戶代表需要在短時(shí)間內(nèi)迅速正確分析和評(píng)估每通電話的客戶的真實(shí)想法，以便做出回應(yīng)。
    4、呼叫中心坐席代表每天要處理大量的電話量，每通電話面對的都是不同性格的人，需要處理不同的業(yè)務(wù)，這樣難免會(huì)有一些人特意刁難坐席代表，這就需要坐席代表進(jìn)行自我的情緒管理。每個(gè)坐席代表的自我情緒管理能力不同，所以呼叫中心有必要對員工進(jìn)行情緒管理培訓(xùn)。
    可搭建可執(zhí)行的培訓(xùn)管理流程，提升員工綜合素養(yǎng)。定期收集員工個(gè)體需求、班組需求以及方案層面的需求，有針對性開展激勵(lì)和培訓(xùn)，重視對員工的情緒引導(dǎo)，激勵(lì)員工的正面情緒。例如，可以開展專題培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，并將培訓(xùn)過程拍攝成視頻在員工中進(jìn)行推廣，并定期制作內(nèi)部期刊，分享員工工作體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。