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行業(yè)背景

隨著社區(qū)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、燃?xì)獾裙彩聵I(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。如何通過客服系統(tǒng)統(tǒng)一有序地解答客戶的咨詢，更便捷更快速地解決公眾的實際問題，這是公共事業(yè)需要重點解決的問題。

通過全媒體呼叫中心系統(tǒng)等新技術(shù)，為公共事業(yè)部門提供一個對外服務(wù)窗口平臺。為客戶提供全天候、多媒介、一站式和個性化服務(wù)，大大提高公共事業(yè)部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

適用場景

水務(wù)
為市民提供咨詢、投訴、報修、停水通知、舉報、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、水費(fèi)催收等服務(wù)
供熱
受理市民有關(guān)地?zé)帷⑹姓茸稍儭笮蕖⑼对V和建議，為市民提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、溫馨的“管家式”公用事業(yè)服務(wù)。
燃?xì)?/div>
綜合提供了煤氣故障申報、報裝受理、用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢與查詢等燃?xì)馄髽I(yè)對外開展的各類服務(wù)項目。
電力
為用戶提供二十四小時電話服務(wù)，接受故障報修業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，查詢電費(fèi)服務(wù)，繳款查詢服務(wù)以及客戶投訴服務(wù)。
石油化工
呼叫中心系統(tǒng)與營業(yè)收費(fèi)管理、客戶服務(wù)管理等系統(tǒng)實時連接，提供完善的綜合信息服務(wù)和業(yè)務(wù)受理、監(jiān)督、管理功能。

核心功能

  • 全媒體坐席

    支持電話、微信、網(wǎng)頁、IM在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入，不流失每一個客戶。

  • CSR人工座席

    根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答話路轉(zhuǎn)接到人工坐席上，客戶將和坐席員進(jìn)行一對一的交談，坐席員解答客戶的咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

  • 自動語音應(yīng)答(IVR)

    讓IVR“能聽會說”，讓客戶“以說代按”，根據(jù)用戶說話直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點。

  • AI智能機(jī)器人

    自動、及時并能無誤回答客戶的咨詢，釋放人工座席，讓人工客戶專心解決復(fù)雜的旅客訴求。

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應(yīng)問題，提高客戶滿意度。

  • 知識庫系統(tǒng)

    利用知識庫，結(jié)合全文檢索和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使座席人員只需輸入關(guān)鍵字就能夠準(zhǔn)確、快速查閱解答客戶問題，打造專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，大幅提升人員效率。

  • 大數(shù)據(jù)統(tǒng)計

    利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計獲取客戶問題數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來對業(yè)務(wù)的營運(yùn)效果進(jìn)行分析，從而提高經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。

  • 智能外呼

    對客戶回訪、客戶關(guān)懷、市場營銷等主動服務(wù)呼出業(yè)務(wù)

行業(yè)案例