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企業(yè)呼叫中心技術方案

發(fā)布時間: 2014/01/07

    企業(yè)建立呼叫中心的目的是更好的為客戶服務，更好的為企業(yè)做好自身營銷。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需要定制呼叫中心，這樣更利于企業(yè)的發(fā)展。呼叫中心以個性化、人性化的服務而著稱，在產(chǎn)品營銷，企業(yè)宣傳，技術支持，稍后服務、投訴建議等方面起著舉足輕重的作用。呼叫中心根據(jù)技術應用的不同分為多種技術方案，企業(yè)應該選擇更適合企業(yè)自身發(fā)展，結合企業(yè)業(yè)務屬性選擇不同的呼叫中心技術方案。
    交換機呼叫中心技術方案
    交換機是傳統(tǒng)的電話接入設備，交換機方式的呼叫中心是指在專用交換機和ACD的基礎上擴展路由和統(tǒng)計的功能。通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的坐席人員，同時，通過CTI服務器對交換機進行有關的控制。
    語音板卡呼叫中心技術方案
    采用計算機板卡方案就是通過專用的計算機語音板卡，由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求，在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能。
    采用這種方式建立的呼叫中心系統(tǒng)，設計靈活，能充分發(fā)揮CTI技術的集成性和靈活性，且初期建設成本相對較低，適合中小型呼叫中心的建立模式。
    VOIP一體化呼叫中心技術方案
    隨著VoIP技術的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，即是基于IP技術的一體化呼叫中心，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡，而后臺的處理采用VoIP建立語音鏈接通道。用戶與呼叫中心坐席代表可以通過Internet網(wǎng)絡，通過VoIP技術進行交流，開辟了Web呼叫中心，降低了通話成本。它的出現(xiàn)突破了傳統(tǒng)交換機和板卡模式的局限性。
    一體化平臺產(chǎn)生，既有交換機的強大的電話交換功能，又兼顧了穩(wěn)定性能。也有板卡設計靈活和成本相對較低的優(yōu)點，代表了當今最新的CTI技術。
    建立一個企業(yè)呼叫中心需要考慮的因素很多，例如成本、穩(wěn)定性、可擴容程度，業(yè)務契合程度等各種因素。因此，在建立呼叫中心時，需要綜合考慮這些因素以及結合企業(yè)發(fā)展需求來選擇各種技術方案和建立模式。

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