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企業(yè)呼叫中心技術(shù)方案

發(fā)布時(shí)間: 2014/01/07

    企業(yè)建立呼叫中心的目的是更好的為客戶服務(wù)，更好的為企業(yè)做好自身營銷。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要定制呼叫中心，這樣更利于企業(yè)的發(fā)展。呼叫中心以個(gè)性化、人性化的服務(wù)而著稱，在產(chǎn)品營銷，企業(yè)宣傳，技術(shù)支持，稍后服務(wù)、投訴建議等方面起著舉足輕重的作用。  呼叫中心根據(jù)技術(shù)應(yīng)用的不同分為多種技術(shù)方案，企業(yè)應(yīng)該選擇更適合企業(yè)自身發(fā)展，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)屬性選擇不同的呼叫中心技術(shù)方案。
    交換機(jī)呼叫中心技術(shù)方案
    交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備，交換機(jī)方式的呼叫中心是指在專用交換機(jī)和ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能。通過交換機(jī)可以將用戶的呼叫接入到后臺的坐席人員，同時(shí)，通過CTI服務(wù)器對交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。
    語音板卡呼叫中心技術(shù)方案
    采用計(jì)算機(jī)板卡方案就是通過專用的計(jì)算機(jī)語音板卡，由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶的需求，在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能。
    采用這種方式建立的呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)計(jì)靈活，能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，且初期建設(shè)成本相對較低， 適合中小型呼叫中心的建立模式。
    VOIP一體化呼叫中心技術(shù)方案
    隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了新的呼叫中心模型，即是基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，而后臺的處理采用VoIP建立語音鏈接通道。用戶與呼叫中心坐席代表可以通過Internet網(wǎng)絡(luò)，通過VoIP技術(shù)進(jìn)行交流，開辟了Web呼叫中心，降低了通話成本。它的出現(xiàn)突破了傳統(tǒng)交換機(jī)和板卡模式的局限性。
    一體化平臺產(chǎn)生，既有交換機(jī)的強(qiáng)大的電話交換功能，又兼顧了穩(wěn)定性能。也有板卡設(shè)計(jì)靈活和成本相對較低的優(yōu)點(diǎn)，代表了當(dāng)今最新的CTI技術(shù)。
    建立一個(gè)企業(yè)呼叫中心需要考慮的因素很多，例如成本、穩(wěn)定性、可擴(kuò)容程度，業(yè)務(wù)契合程度等各種因素。因此，在建立呼叫中心時(shí)，需要綜合考慮這些因素以及結(jié)合企業(yè)發(fā)展需求來選擇各種技術(shù)方案和建立模式。