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    呼叫中心(call center)是金融服務和產(chǎn)品的新型分銷渠道。從狹義上講，它本身并不是一種新的銀行業(yè)務或金融產(chǎn)品.而是一種銀行業(yè)務或金融產(chǎn)品的新的服務手段，其與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺和面對面服務方式不同的根本區(qū)別在于它是建立在先進技術(shù)手段基礎上的客戶服務理念的應用。
一、銀行呼叫中心的產(chǎn)生背景
    市場的變遷要求銀行的經(jīng)營策略在銷售導向、服務渠道和控制成本三方面進行變革和挖掘潛力。從銷售導向上講，金融產(chǎn)品和服務由面向帳戶的管理和經(jīng)營轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻舻匿N售，強調(diào)取客戶關(guān)系和行銷，采取多渠道、多媒體的交付手段。同時提供給客戶更多的增值信息服務；從服務渠道上講，銀行服務由原有的面對面和柜臺服務向全方位、全天候、全功能的方向發(fā)展，更要發(fā)展為建立專職的客戶經(jīng)理對高層次客戶進行針對性的理財顧問服務；從降低本角度上講，銀行的服務將增大自動化、自助化的成分，同時由原來銀行單一提供服務場所、設備等單向經(jīng)營手段向銀行與客戶以伙伴和共享的方式共同完成金融理財操作的雙向經(jīng)營方式進行過渡。
    計機電話集成系統(tǒng)(computer telephony intergration, CTI)在銀行業(yè)的應用既表現(xiàn)在銀行呼叫中心的建立，它使銀行與客戶之間的距離大大縮短，為銀行集中客戶資料以講行針對性的有效行銷和量化銀行經(jīng)營資料以及加強管理等方面帶來巨大的變化，同時又有效地控制了成本支出。
二、銀行呼叫中心系統(tǒng)
1.呼叫中心系統(tǒng)
    呼叫中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務。簡單地說，呼叫中心系統(tǒng)是一個工作組，這個工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工坐席員，也包括一些自動語音設備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡實現(xiàn)相互間的通信，不僅共享網(wǎng)絡上的資源，并且實現(xiàn)與業(yè)務系統(tǒng)及辦公自動化系統(tǒng)的互聯(lián)。
    現(xiàn)階段一個全面的呼叫中心系統(tǒng)包含智能排隊機(含接入服務器)、核心服務器CCS、交互式語音應答系統(tǒng)IVR，語音傳真服務器、業(yè)務服務器、工作流服務器、數(shù)據(jù)庫服務器Internedlntranet服務器、人工坐席、尋呼機接門、手機短消息接口等。采用CII中間件構(gòu)成服務中心系統(tǒng)平臺，保證了系統(tǒng)的開放性和可擴充性。
2.客戶對銀行呼叫中心的需求
    現(xiàn)代的銀行業(yè)務逐漸地向以“客戶為中心”的運營模式轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶的具體需求向客戶提供相應的金融服務。只有獲取完整的客戶信息，井根據(jù)不同的客戶行為對其進行類別劃分，才能制定有效的決策影響客戶行為并最終達到提高盈利的目的。
    銀行的呼叫中心必須能夠基于對每一位客戶的深人了解。滿足每一位客戶不同的需求。做到在不同的服務渠道上，都可以獲得相同的客戶信息和服務信息，從而使得銀行可以在了解客戶背景的前提下，在不同的服務渠道都為客戶提供相同的服務，并與其建立長期有益的客戶關(guān)系。
3.客戶服務渠道的增加
    每一次與客戶的接觸，都是銀行獲得新生息、加強客戶忠城度和更多了解客戶需求的一次機會。銀行成功的希望在于瞄準客戶的需求和日常生活，提供針對客戶特性的產(chǎn)品和基于需求的服務，使客戶有高度信任感，并讓客戶感受到銀行是非常關(guān)心他的，銀行呼叫中心應基于對客戶信息的充分了解，迅速滿足客戶初始的需求，井在隨后的接觸中不斷向客戶建議新產(chǎn)品和新服務。將銀行與客戶的聯(lián)系記錄自動保存在客戶信息庫中，從而保證在將來的接觸中，客戶可以得到連續(xù)一致的服務，坐席員可以建立產(chǎn)品和服務的備注，以確保不會有客戶的需求和問題被忽視。
4.客戶為銀行帶來新的銷售機會
    銀行的呼叫中心必須能夠依據(jù)客戶的行為劃分客戶，否則銀行將無法對相應的客戶提供恰當?shù)姆�務和推出恰當�(shù)漠a(chǎn)品；如果銀行能夠了解客戶的行為，銀行就能夠以不同的尺度計算利益，依據(jù)客戶的貢獻提供符合銀行承受力的相應服務，還可以鎖定新的能使銀行受益的客戶。
三、銀行呼叫中心系統(tǒng)的功能
    一般來說，銀行呼叫中心系統(tǒng)中可以實現(xiàn)的主要業(yè)務功能包括以下10個方面:
    (1)咨詢業(yè)務：網(wǎng)點信息；ATM分布；特約商戶分布；銀行業(yè)務資料；金融信息；其他。
    (2)查詢業(yè)務：個人賬戶(儲蓄、信用卡、公積金等)的賬戶余額、賬戶明細、賬戶交易結(jié)果；對公賬戶(會計、公積金等)的賬戶余額、賬戶明細、按金額查詢明細；利牢；匯率；費率；顧客簽約資料；其他。
    (3)個人轉(zhuǎn)賬(包括人民幣、美金、港幣等)業(yè)務：定期一折通賬戶轉(zhuǎn)存信用卡(本人)；信用卡賬戶轉(zhuǎn)存定期一折通(本人)；活期(本人)轉(zhuǎn)存定期一折通(指定他人)；活期儲蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲落脹戶(本人)；活期儲蓄帳戶轉(zhuǎn)存活期儲蓄一折通(本人);活期儲番帳戶轉(zhuǎn)存定期儲蓄一折通(本人);活期儲蓄帳戶轉(zhuǎn)存信用卡帳戶(本人)。
    定期儲蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存活期賬戶；定期儲蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存不同存期；信用卡賬戶轉(zhuǎn)存活期儲蓄賬戶(本人)；信用卡帳戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(本人)；活期儲蓄賬戶(本人)轉(zhuǎn)存活期儲蓄賬戶(指定他人賬戶)；活期儲蓄賬戶(本人)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(指定他人賬戶)；信用卡賬戶(本人)轉(zhuǎn)存活期賬戶(指定他人賬戶)；信用卡賬戶(本人)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(指定他人賬戶)。
    活期儲蓄賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶；活期儲蓄賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶；信用卡賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶；信用卡賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶；通知儲蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲蓄賬戶(本人)；活期儲蓄帳戶轉(zhuǎn)存零存整取儲蓄帳戶(本人)；存本取息賬戶轉(zhuǎn)存活期儲蓄賬戶(本人)；活期儲蓄賬戶轉(zhuǎn)存電信200卡賬戶(本人)；活期儲蓄賬戶與證券保證金賬戶互轉(zhuǎn)(本人);其他。
    (4)單位轉(zhuǎn)賬業(yè)務：活期存款賬戶轉(zhuǎn)存話期存款賬戶(本單位)；活期存款賬戶(本單位)轉(zhuǎn)存定期賬戶；繳費服務；活期儲蓄賬戶(本人)交繳各種收費；活期存款賬戶(本單位)交繳行政性事業(yè)收費：活期存款帳戶(本單位)轉(zhuǎn)賬做公積金正常匯儲。
    (5)通知服務業(yè)務：掛失通知；透支通知；到帳通知；低于約定金額通知；余額不足通知；服務受理通知；繳費通知。
    (6)客戶管理業(yè)務：客戶簽約；資料修改；取消簽約；客戶資料查詢；修改密碼；暫停/開通服務；重置密碼(密碼掛失)；增加、取消功能。
    (7)申請預約業(yè)務：大額取款預約；其他。
    (8)證券保證金業(yè)務：成交查詢；行情查詢；資金余傾查詢；股票余額查詢；新股配號查詢；股票買入；股票賣出；買、賣撇單；修改密碼。
    (9)決策支持業(yè)務：客戶在某一段時間內(nèi)詢問某一項業(yè)務的頻率和數(shù)量；客戶在某一段時間內(nèi)通過本系統(tǒng)完成一些業(yè)務頻率及數(shù)量；客戶對某一類服務的投訴分析；客戶對新業(yè)務的態(tài)度及意見。
    (10)其他業(yè)務：民航訂票；存折日頭掛失；銀行產(chǎn)品營銷；非銀行產(chǎn)品營銷；顧客投訴與建議；繳移動電話費；繳BP機臺費。
四、銀行呼叫中心的發(fā)展
1.呼叫中心發(fā)展的四個階段
    (1)第一代“人工應答’呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心由電話系統(tǒng)、公共電話交換網(wǎng)、業(yè)務系統(tǒng)、工作站、資料網(wǎng)組成。
    (2)第二代“人工應答+語音自助”呼叫中心系統(tǒng)。
    (3)第三代“基CTI技術(shù)服務”呼叫中心系統(tǒng)。
    (4)第四代“Web協(xié)同的服務”呼叫中心系統(tǒng)。
2.網(wǎng)絡金融呼叫中心的發(fā)展
    (1)技術(shù)上的先進：要迅速完成傳統(tǒng)電話呼叫中心向新型互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的轉(zhuǎn)變，呼叫中心系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)要由以交換機為中心向以CTI服務器為中心轉(zhuǎn)變。
    (2)運營管理的組織：CTI技術(shù)是一種集成方案，它不僅僅包括呼叫中心對外資料的接入集成，還包括呼叫中心解決方案與用戶現(xiàn)有業(yè)務的緊密結(jié)合，同時在將來業(yè)務擴展時如何平滑過渡。呼叫中心的集成方案包括服務流程管理系統(tǒng)，將服務中心管理流程化、自動化、指針化、體系化能有效發(fā)揮呼叫中心的最大效益。
    (3)強調(diào)服務水平：由于呼叫中心的廣泛應用，其備明顯出色的服務水平的呼叫中心必將脫領而出。所以在同等服務條件的基礎上，服務技巧和服務管理尤其重要。對坐席員服務水平的培訓和業(yè)務信息集中、動態(tài)更新是銀行呼叫中心提升服務水平的重要方面。