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一、系統(tǒng)概述
    目前，國內(nèi)航空公司的數(shù)量和規(guī)模都在擴(kuò)大，國外航空公司也紛紛著陸中國，這些航空公司之間的競爭可謂日益激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。
對航空公司來說，機(jī)場呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，又對穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。
建設(shè)航空公司呼叫中心系統(tǒng)是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績的一條捷徑，此外還具有重要意義：
. 改善航空公司服務(wù)質(zhì)量;
. 創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢；
. 優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程；
. 開辟新的收入來源 ；
. 提升信息化的水平；

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫。
. 客戶端
客戶端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1 中繼線 (30B+D) 。
. 呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
. 坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：
. 語音的錄制，語音文件的編輯與修改;
. 系統(tǒng)流程的編輯與修改;
. 傳真文件的編輯與修改;
. 客戶訪問的統(tǒng)計(jì)與分析;
. 業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時間統(tǒng)計(jì);
. 對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽;
. 中心數(shù)據(jù)庫管理;
. 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。
. 中心數(shù)據(jù)庫
中心數(shù)據(jù)庫是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。
三、系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)功能
航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時間等信息。
機(jī)票查詢：查詢某一航班是否還有機(jī)票。
貨運(yùn)查詢：用于查詢發(fā)運(yùn)的貨物的當(dāng)前狀況。
電話訂票：通過電話預(yù)訂機(jī)票。
投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。
電話 / 語音通知：將重要信息通過電話、手機(jī)、傳真等方式通知用戶 ( 旅客、貨主等 ) 。
常旅客服務(wù)
異地付給取票
管理人員對語音記錄的查詢與處理
系統(tǒng)監(jiān)控
后臺管理、統(tǒng)計(jì)報表
. 交互式語音應(yīng)答
撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營 成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答;對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。
. 自動話務(wù)分配
自動呼叫分配系統(tǒng)( ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
. 自動傳真群發(fā)
自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件(包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表)，并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
. 短信群發(fā)
短信是現(xiàn)代人新獲得的一個重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對多個客戶發(fā)送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。
. 呼叫管理監(jiān)控
將錄音系統(tǒng)并接到人工座席的分機(jī)線上。 電話錄音系統(tǒng)是可以 同時進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的系統(tǒng)。 同時對多路語音通道錄音和監(jiān)聽，自動備份，以及靈活的錄音查詢與回放。系 統(tǒng)可以按客戶需要自動對硬盤進(jìn)行維護(hù)，從而保證系統(tǒng)的不間斷、穩(wěn)定工作。
VR 基本功能 ：
自動錄音：座席摘機(jī)(拿起電話)就開始錄音。
自動備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動備份錄音文件。
自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。
自動維護(hù)：如果錄音磁盤空間還剩下一定空間時，自動刪除最早的錄音。
電話篩選錄音 ：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。
錄音查詢 ：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。
監(jiān)聽 ：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容。
網(wǎng)絡(luò)查聽 ： CTStart-VR 錄音系統(tǒng)引入了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶無論身在何處都可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。
支持多種壓縮方式 ： PCM 、 ADPCM 、 GSM 。最大壓縮率為 5 倍。不壓縮的文件格式是 WAV 。
. 人工坐席的應(yīng)答
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答( IVR )的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
. 通坐席完成的功能主要有：
座席登陸：
座席臨時閉席：將用戶電話轉(zhuǎn)接到其他座席人員
電話會議：兩個座席與用戶同時通話
. 班長坐席完成的功能主要有：
除了普通座席的功能外，還有以下功能：
強(qiáng)插：強(qiáng)行插入某個座席人員的通話
強(qiáng)拆：強(qiáng)行結(jié)束某個座席人員的通話與用戶進(jìn)行通話。
. 來電號碼的顯示和客戶資料的彈出
業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實(shí)及自動主叫號碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上( Pop-Screen )。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率
. 查詢統(tǒng)計(jì)
需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)�呼叫及響�?yīng)的時間進(jìn)行實(shí)時的存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時期(實(shí)時、天、月、年)的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各時期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù);同時可以統(tǒng)計(jì)每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等
. 客戶資料的電腦查詢及錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點(diǎn)：
. 實(shí)現(xiàn)電話、因特網(wǎng) (Internet) 、傳真、 VOIP 等多種方式接入與呼出;
. 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量;
. 引入自動文本轉(zhuǎn)語音 (TTS) 技術(shù);
. 支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案;
. 易于和航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合;
. 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移;
. 靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置.