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呼叫中心的功能模塊分類
一、信令接入
由于從網絡地位來講，呼叫中心處于市話端局的地位，因此呼叫中心接入的信令方式也遵循公共電話網的信令方式。電話信令是電話網的神經中樞，信令是各交換局在完成呼叫接續中的一種通信語言，如一個用戶要求呼叫，他必須先摘機，于是由用戶話機向交換局送出摘機信令；交換機識別出用戶后，向用戶送出撥號音信令；然后用戶必須將被叫用戶號碼告訴交換局，這就是撥號信令。一般有中國1號信令，或者ISDN信令（應具有擴展到中國7號信令的能力）
二、智能排隊功能（ACD）模塊
電話通過信令接通，就由ACD功能先受理，根據來話特征設定優先級，如長途、貴先受理等。坐席均忙時可溢出轉接，這就是ACD中的排隊方式；智能排隊可以讓呼叫中心有效運行，提高效率。在客戶呼入忙音過程中，ACD可以設置語言或者音樂提示來等候，呼叫中心主管可以對排隊狀態進行監測。
三、交互式語音應答（IVR）
通過交互式語音應答（IVR）技術識別電話按鍵號碼（DNIS）；接著就受理流程的定制，交換（呼叫接續和呼叫轉移）；可根據系統所調出的業務資料，形成自動回復的傳真頁面；并可以使用數據庫的信息與客戶交互；或者根據系統所調出的業務資料自動合成語音播出；支持24小時不間斷工作、語音識別、語音信息采編。
四、CTI功能模塊
CTI功能模塊細分為呼入服務與呼出服務。如果是首次呼入客戶，在忙音時可以根據實時系統參數和客戶當前狀態進行坐席分配，按IVR收集的業務類別分配（智能路由）技能坐席；在呼入摘機前自動識別主叫號碼（ANI），如果數據庫中存在該用戶的資料，就會自動在數據庫中查找客戶資料、歷史通話記錄和主服務坐席話務員，然后自動轉至該話務員坐席上，并在屏幕上彈出相應的客戶資料，這樣坐席對呼入客戶資料一目了然。
呼叫數據及用戶信息可同步隨呼叫轉移，首先接入的坐席人員可以把IVR收集的客戶按鍵信息和客戶信息（如姓名、事由、處理方法、時間等）同事轉交其他坐席人員。虛擬坐席，可將呼叫轉移到系統以外的業務人員或異地（如從廣州轉到北京）接聽受理。呼入服務并具有人工服務和語音留言功能，除了基本的語音提示功能，客戶可進行語音留言和人工服務，留言系統管理可以自動顯示留言數量，選擇放音、留言處理記錄。人工和自動語音還可以自動平滑切換，可根據指令進行自動語音服務和人工服務的互相轉換，收集的用戶各種信息在人工/自動互換中并不會丟失。
呼出服務具備智能外撥功能，坐席人員可設置呼出時段或系統運行底峰期自動撥出（實現呼入呼出切換），并可循環撥出；可進行呼出線路的設置。當呼叫撥通后可進行自動語音服務或人工服務，在呼出過程中坐席主管可對呼出狀態進行監測和管理。呼出服務中還可以設置對自動記錄不愿意排隊等候的、已掛機的客戶主叫號碼在當坐席空閑時自動回叫此客戶。
五、客戶可與受理坐席、專家或班長坐席等實現多方同事通話。
六、傳真服務，可對傳真信息進行采編，接受客戶請求進行傳真回復或自動向客戶/網點發送傳真。
七、坐席錄音及管理。班長可對某個坐席進行通話錄音設置和非工作時間的呼叫錄音。
八、坐席監控管理，坐席上下班管理、忙閑狀態管理，班長坐席與話務員相互呼叫等。
九、統計報告，對來話量、應答量、放棄量、工作負荷量、TSR通話時長、登錄時長等的分類統計
十、計費系統，對電話呼叫的話費分類按坐席，項目，時間等自動計費并輸出。
十一、系統安全管理，系統管理員、用戶登錄權限管理，呼出權限設置，系統參數設置等。
十二、系統日志及幫助，報告系統日志、操作日志、安全日志。系統功能模塊介紹等幫助。