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報表制作的目的在于應(yīng)用，從各種數(shù)據(jù)中，我們幾乎可以看到一個團隊運作的所有表現(xiàn)。所以，在報表制作完成后能夠充分、正確的使用，能用其來進行有效管理才實現(xiàn)了報表的真正效用。

一、數(shù)據(jù)表象背后的真相

報表看起來就是數(shù)據(jù)的堆積，但數(shù)據(jù)本身并不具有實際的意義。比如，一個員工的通話時長是2分鐘，話后處理時長是1分鐘。單從這2分鐘和1分鐘來看，我們并不能直觀地看到這些數(shù)據(jù)的實際意義。那么，數(shù)據(jù)的實用價值是在分析中體現(xiàn)的，我們看報表，更多的是要看數(shù)據(jù)所顯示的問題及現(xiàn)象。

呼叫中心的最終價值即在于能為企業(yè)提供客戶感受、意見、期望和不滿。那么，報表的最終目的也在于此，通過報表，我們需要看到其中存在的問題，尤其是對于典型性問題的分析，如問題出現(xiàn)的原因、現(xiàn)象、涉及的部門等，以及由此的改進建議等。這些才是數(shù)據(jù)的最終價值。

所以，任何一個報表使用者，不應(yīng)只注意報表的數(shù)據(jù)，還應(yīng)看到報表的真正意義和背后所顯現(xiàn)出來的問題，這樣，才能保證報表的實際使用意義。

二、報表的適用對象

同樣一張報表，對于不同的呼叫中心系統(tǒng)使用者，往往具有不同的意義。比如，同樣的一張質(zhì)檢申訴表，座席員關(guān)注的是自己的申報是否被受理，結(jié)果是否能夠接受。質(zhì)檢員關(guān)注的是自己的評判如何能被座席員接受，座席員的申訴理由，是否該更改結(jié)果等。

主管關(guān)注的是，每個質(zhì)檢員被申訴的數(shù)量，申訴的理由是否成立等。所以，我們在使用報表時，應(yīng)確定報表的使用對象。即在制作時就應(yīng)考慮到使用者的關(guān)注點和意圖。一般來講，一張報表制作不應(yīng)涵蓋太多的使用對象，針對不同的使用對象，最好制作不同的報表。這樣，不僅可提高報表使用的效率，也可避免不必要的數(shù)據(jù)泄漏及理解有誤等。

三、報表的系統(tǒng)使用

報表的制作目的之一是對數(shù)據(jù)進行留存，留存的目的主要是用于趨勢分析及預(yù)測分析。那么，歷史數(shù)據(jù)的使用和挖掘就非常重要了。我們在報表的使用時，要注意系列報表的共同分析。

從橫向上看，報表的系列使用指一種報表與其他報表的同時使用和合并分析，如個人工作業(yè)績表現(xiàn)與質(zhì)檢報表分析，可以讓我們不單看到員工的業(yè)績也能看到員工的工作質(zhì)量，即量與質(zhì)的綜合分析才能更清楚的分析員工表現(xiàn)。對于同一張報表，我們也可以同時看待不同的數(shù)據(jù)項，如在看團隊的接通率時也要看服務(wù)水平等。

從縱向上看，不同時期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)能讓我們看到走勢。如員工質(zhì)檢成績的提升或下降、來電量的上升或下降等。縱向數(shù)據(jù)分析，也可以起到預(yù)測功能。這在排班管理中尤為重要。

四、報表的驗證分析

報表數(shù)據(jù)所顯示出來的結(jié)果，有時需要我們進行驗證。因為有些數(shù)據(jù)不能排除系統(tǒng)出錯、作弊、概念定義錯誤等情況。就如我們在查看客戶取消訂單時，往往要聽取錄音，因為頻繁的取消訂單，不能確定是客戶自愿取消還是員工轉(zhuǎn)移了訂單。在我們查看員工登陸時長時往往需要查看員工接聽電話的時間，因為有的員工將系統(tǒng)登陸后即轉(zhuǎn)為置忙狀態(tài)，而去吃早餐等。

所以，我們在使用報表時要注意報表的真實性檢驗。只有經(jīng)過檢驗的報表才有分析價值，錯誤的報表會導(dǎo)致工作偏離向錯誤方向，害處非常大。