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流程設(shè)定清楚了，職責(zé)分工明確了，員工按部就班工作就可以了，省去了推諉與混亂，大家工作起來都輕松多了。這是從規(guī)則上給員工以行事的依據(jù)，讓員工的工作有據(jù)可依。

質(zhì)檢是對工作質(zhì)量的檢查，不單單包括錄音質(zhì)量，也包括現(xiàn)場表現(xiàn)。將現(xiàn)場表現(xiàn)納入質(zhì)檢成績，這是從規(guī)則上強(qiáng)制員工執(zhí)行規(guī)范。

現(xiàn)場管理需要各方面的配合，但是先為員工掃清障礙，而后用規(guī)范加以約束，對現(xiàn)場管理的提升作用非常明顯。

流程不單單是先做什么后做什么的規(guī)定，也包括職責(zé)分工和處事規(guī)則的界定;

流程會讓工作的效率提高，明確的流程界定也會減少員工間的矛盾滋生;流程是種規(guī)范，更是行事依據(jù)。每個(gè)人都按照流程做事，自然就形成了規(guī)范;

流程不在于制定，而在于執(zhí)行;

流程的固定和變化都是相對的，但更相對的是變化強(qiáng)于固定;質(zhì)檢應(yīng)該做到的是TQM，不單單包括錄音質(zhì)量，也包括對于工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)的檢查;

質(zhì)檢其實(shí)是對執(zhí)行力的檢查;質(zhì)檢所檢的應(yīng)該涵蓋每個(gè)運(yùn)營點(diǎn)，包括流程的執(zhí)行、培訓(xùn)的效果、現(xiàn)場的規(guī)范、績效的執(zhí)行等等，呼叫中心缺少的是大質(zhì)檢的概念;現(xiàn)場管理暴露的是呼叫中心管理上的所有缺陷;檢查一項(xiàng)工作，直接從員工的現(xiàn)場表現(xiàn)就可以看得出來了;

現(xiàn)場管理需要各環(huán)節(jié)的密切配合，絕對不是組長一個(gè)人的事情。

主題思想——提升運(yùn)營從現(xiàn)場管理開始

呼叫中心的任何指標(biāo)都是員工在現(xiàn)場的工作來實(shí)現(xiàn)的，所以呼叫中心的現(xiàn)場既體現(xiàn)了工作成果，也暴露了管理缺陷。人員散漫說明巡場力度不夠，人員管理不夠規(guī)范;工作互相推諉說明流程設(shè)置和職責(zé)分工不明確;手工記錄過多說明缺乏技術(shù)支持或者技術(shù)支持沒有明確規(guī)劃;更重要的是從現(xiàn)場能夠看清楚一個(gè)團(tuán)隊(duì)的文化是和諧的還是矛盾重重的，是上進(jìn)的還是事不關(guān)己的，是團(tuán)隊(duì)文化還是個(gè)人文化。

團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變或者運(yùn)營能力的提升，請首先從現(xiàn)場管理開始!

管理啟示：懲罰一定有效嗎

從心理學(xué)家對小白鼠的實(shí)驗(yàn)中可以看出，懲罰的作用確實(shí)大于獎(jiǎng)勵(lì)，但我們畢竟是人，不能簡單地用小白鼠的實(shí)驗(yàn)反應(yīng)來套用。人也確實(shí)喜歡錢，雖然人們說沒有錢是萬萬不能的，但是我們也不得不承認(rèn)能用錢解決的問題都不是大問題。

懲罰在一定程度和范圍內(nèi)有效，但是超出了這個(gè)范圍就會適得其反了，這個(gè)范圍就是員工的反感。什么會引起員工的反感呢?執(zhí)行過程中的僵硬，缺乏人性化的強(qiáng)硬，不給支持的過分要求等都會引起員工的反感。反感一旦形成了，事情就難辦了，就把管理者放到了員工的對立面，就像小孩子一樣，你打她，如果她怕，你的目的達(dá)到了。如果她說，你打死我吧，閉上眼睛等著你打的時(shí)候，你就輸了，而且輸慘了。

所以管理方式能夠簡單，但不能強(qiáng)硬;即便強(qiáng)硬，也不能忽視員工的感受，因?yàn)楫吘鼓愕哪康氖亲寙T工改變而不是讓他們難受!對待員工和教育孩子是一個(gè)道理，重獎(jiǎng)勵(lì)輕懲罰!