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1.客戶服務(wù)員人才模型

客戶服務(wù)員人才模型如下面所示：

             II型                             I型

能           低熱情、高能力                   高熱情、高能力

             IV型                             III型

力           低熱情、低能力                   高熱情、低能力

                                 熱 情

2.激勵對策

I型人才:高熱情、高能力

這是企業(yè)最理想的杰出人才。基本對策是重用:給這些人才充分授權(quán)，賦予其更多的責(zé)任。

II型人才:低熱情、高能力

這類人才一般對自己的職位和前程沒有明確目標。對這類人才有不同的應(yīng)對方向。

(1)挽救性

不斷鼓勵、不斷鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面給予具體目標和要求。必要時在報酬上適當刺激。特別要防止這些“懷才不遇”人才的牢騷和不滿感染到企業(yè)，要與他們及時溝通。

(2)勿留性

對難以融入企業(yè)文化和管理模式的，干脆趁早辭退。

III型人才:高熱情、低能力

這是較常見的一種，尤其是年輕人和新進員工。對這類人才的應(yīng)對方式如下:

充分利用員工熱情，及時對他們進行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)。

提出提高工作能力的具體要求和具體方法。

調(diào)整員工到其最適合的崗位或職務(wù)。

IV型人才:低熱情、低能力

對這類人才有不同的應(yīng)對方向:

(1)有限作用

不要對他們失去信心，但控制所花時間，僅開展小規(guī)模培訓(xùn)。首先激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度，再安排到合適崗位。

(2)解雇辭退