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公司介紹

BELLE（百麗）鞋業(yè)20世紀70年代創(chuàng)于香港，90年代由香港著名鞋款設(shè)計師、資深實業(yè)家鄧耀先生引入內(nèi)地，并針對內(nèi)地市場重新包裝定位，獲得極大成功。BELLE取義法語“美麗的女人”，主打時尚真皮女鞋，兼產(chǎn)男鞋，主要顧客群為“年齡20-40歲，中等收入”的都市白領(lǐng)階層。BELLE風格多樣，以“舒適、簡約、職業(yè)、成熟”為主流，亦不乏新潮、時尚、前衛(wèi)。并以大眾化的價格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及誠信的服務(wù)確立了自己鮮明的品牌形象，短短幾年內(nèi)迅速受到廣大消費者的喜愛與擁戴。據(jù)對全國重點商場零售市場的監(jiān)測統(tǒng)計，BELLE自2000年以來連續(xù)３年奪得中國真皮女鞋銷售冠軍。

決策背景

隨著市場競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)形象，為用戶提供最好的服務(wù)，提高用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，從而增加企業(yè)的利潤已成為百麗鞋業(yè)迫切需要解決的問題。
呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是企業(yè)健全電子商務(wù)系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器，增強企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力，改進在市場營銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域的管理流程。
呼叫中心可以完善電子商務(wù)的服務(wù)。開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以，需要建立一個暢通的、可以與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，解決客戶的問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而呼叫中心正是實現(xiàn)這一目的的必然選擇。

解決方案

百麗集團具有兩個呼叫中心，一個是4001的營銷咨詢，一個是4008的售后服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)包括自動語音應(yīng)答（IVR）、呼叫自動分配、外撥功能、智能排隊等候、來電號碼顯示、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫保持、座席間通話、呼叫轉(zhuǎn)移提示、班長座席（耳語、監(jiān)聽、強插）、座席管理、遠程登錄、實時報表、歷史報表和客戶信息彈屏等功能。
百麗的呼叫中心和售后服務(wù)中心直接和官方B2C淘秀網(wǎng)連接，只要報出訂單號，即可直接判斷商品的真?zhèn)危�同時可以隨時享受百麗的售后服務(wù)。

實施效果

聚星源科技的FOCUSTAR呼叫中心系統(tǒng)能實現(xiàn)對用戶來電的智能控制,并通過簡捷高效的運行機制,完成來電信息的錄入、分轉(zhuǎn)、落實、反饋、回訪、綜合和存檔功能。通過信件、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)及擁有豐富經(jīng)驗的人工業(yè)務(wù)代表坐席等形式為用戶提供了迅速準確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù),為百麗鞋業(yè)創(chuàng)造了一個強化客戶滿意度、提高形象和擴大知名度的高效率渠道。