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虛擬呼叫中心如何做好管理應(yīng)用
發(fā)布時(shí)間: 2013/10/04
商業(yè)用戶在管理虛擬呼叫中心時(shí)所遇到的頭疼問題主要是如何集中控制分散在不同地理位置的系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，要做到這一點(diǎn)，可分以下三步來走：
1. 簡(jiǎn)化技術(shù)。在建設(shè)虛擬呼叫中心的過程中，應(yīng)著重如何將所有收集的客戶細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)榭捎眯畔ⅲ@這一宗旨來選擇技術(shù)解決方案，目標(biāo)是通過設(shè)置正確的管理工具來加強(qiáng)商業(yè)用戶訪問控制及儀表盤的能力。
2. 安全互動(dòng)。在虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)框架內(nèi)，針對(duì)不同的商業(yè)用戶建立安全訪問區(qū)，即只有當(dāng)客戶信息與用戶的職務(wù)角色有關(guān)時(shí)，才能被訪問。因此，虛擬呼叫中心所使用的技術(shù)解決方案一要能夠?yàn)榻?jīng)理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，并能實(shí)時(shí)解決問題;二要有多層安全訪問機(jī)制，防止在呼叫中心環(huán)境內(nèi)泄露敏感信息給不相關(guān)的員工。
3. 標(biāo)準(zhǔn)化。我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統(tǒng)和技術(shù)的集群，企業(yè)要做的就是通過統(tǒng)一的制度標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外，在選擇虛擬呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，還應(yīng)注重商業(yè)持續(xù)性，要容災(zāi)恢復(fù)能力，這樣就能保障在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，呼叫中心經(jīng)理可以快速恢復(fù)或啟動(dòng)備用呼叫路由，而不會(huì)對(duì)客戶造成中斷，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)。
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