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     呼叫中心的運營管理是一項學(xué)問，管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗。呼叫中心管理者中，呼叫中心主管作為第一線的管理人員的座席主管，是與一線員工接觸最親密，可以說是最了解一線員工的情況，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場信息，對呼叫中心整體規(guī)劃運營管理提供基礎(chǔ)依據(jù)起到十分重要的作用。
    從總體來看，呼叫中心主管是管理層與一線坐席代表之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執(zhí)行者，對一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。
    作為一個呼叫中心坐席主管，主要職責(zé)主要包括對一線座席代表的管理，那么呼叫中心主管的主要職責(zé)有哪些呢？
    一、對座席代表的管理
    1、對一線座席代表的培訓(xùn)和指導(dǎo)
    呼叫中心主管往往要監(jiān)管座席代表服務(wù)質(zhì)量，并識別改進(jìn)的地方，把座席代表的弱點反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)。
    呼叫中心一線坐席員的直接管理者就是呼叫中心主管，所以他們有責(zé)任幫助座席員解決在電話服務(wù)過程中遇到的難題并給予適時的指導(dǎo)。
    負(fù)責(zé)對坐席員的一對一業(yè)務(wù)評估，并為每一位座席員提供適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)發(fā)展計劃。
    負(fù)責(zé)對座席員的工作成績進(jìn)行認(rèn)可或者給予獎勵；并在當(dāng)坐席員需要的時候給出實際應(yīng)用性的正確行為指導(dǎo)。
    2、招聘和排班工作
    作為呼叫中心坐席員的直接管理者，沒有人比呼叫中心主管更適合制定人力安排和招聘計劃了。作為直接負(fù)責(zé)人，呼叫中心主管有責(zé)任保證上述計劃的有效執(zhí)行。
    在工作進(jìn)程中實時調(diào)整人力來保證正常的服務(wù)水平；合理安排坐席代表的作息和上班時間，并對加班與請假工作做好管理，保證足夠的人力使工作不因請假或者人員流失而受到影響。
    二、保證業(yè)務(wù)過程的正常完成
    呼叫中心主管有責(zé)任保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行，幫助有需要的坐席員解決具體的業(yè)務(wù)難疑問題，處理“刁鉆”客戶。
    幫助呼叫中心坐席員解決公司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者銷售工具使用方面的問題；
    三、對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實施相應(yīng)的改進(jìn)措施
    1、收集、整理和分析業(yè)績數(shù)據(jù)，比如是銷售業(yè)績、客戶滿意度等等；
    2、和管理層一起制定坐席員的業(yè)績目標(biāo)，并把該目標(biāo)與坐席員溝通；
    3、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作能表明業(yè)績狀況及其發(fā)展趨勢的圖表；
    4、主動提出業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并具體執(zhí)行，并幫助相關(guān)人員對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估；
    5、參與呼叫中心的基準(zhǔn)測試活動并掌握其它呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程。