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呼叫中心主管職責

發布時間: 2014/01/08

     呼叫中心的運營管理是一項學問，管理者需要不斷總結經驗。呼叫中心管理者中，呼叫中心主管作為第一線的管理人員的座席主管，是與一線員工接觸最親密，可以說是最了解一線員工的情況，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場信息，對呼叫中心整體規劃運營管理提供基礎依據起到十分重要的作用。
    從總體來看，呼叫中心主管是管理層與一線坐席代表之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執行者，對一線服務代表的士氣及服務水平高低有著直接的影響。
    作為一個呼叫中心坐席主管，主要職責主要包括對一線座席代表的管理，那么呼叫中心主管的主要職責有哪些呢？
    一、對座席代表的管理
    1、對一線座席代表的培訓和指導
    呼叫中心主管往往要監管座席代表服務質量，并識別改進的地方，把座席代表的弱點反饋給他們并推薦或給予相關的培訓。
    呼叫中心一線坐席員的直接管理者就是呼叫中心主管，所以他們有責任幫助座席員解決在電話服務過程中遇到的難題并給予適時的指導。
    負責對坐席員的一對一業務評估，并為每一位座席員提供適當的職業發展計劃。
    負責對座席員的工作成績進行認可或者給予獎勵；并在當坐席員需要的時候給出實際應用性的正確行為指導。
    2、招聘和排班工作
    作為呼叫中心坐席員的直接管理者，沒有人比呼叫中心主管更適合制定人力安排和招聘計劃了。作為直接負責人，呼叫中心主管有責任保證上述計劃的有效執行。
    在工作進程中實時調整人力來保證正常的服務水平；合理安排坐席代表的作息和上班時間，并對加班與請假工作做好管理，保證足夠的人力使工作不因請假或者人員流失而受到影響。
    二、保證業務過程的正常完成
    呼叫中心主管有責任保證呼叫中心每天的工作正常執行，幫助有需要的坐席員解決具體的業務難疑問題，處理“刁鉆”客戶。
    幫助呼叫中心坐席員解決公司政策、業務系統或者銷售工具使用方面的問題；
    三、對業績進行評估及具體實施相應的改進措施
    1、收集、整理和分析業績數據，比如是銷售業績、客戶滿意度等等；
    2、和管理層一起制定坐席員的業績目標，并把該目標與坐席員溝通；
    3、根據歷史數據制作能表明業績狀況及其發展趨勢的圖表；
    4、主動提出業務改進措施并具體執行，并幫助相關人員對現有業務系統和業務流程進行評估；
    5、參與呼叫中心的基準測試活動并掌握其它呼叫中心的相關指標和業務流程。

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