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IVR在呼叫中心中的作用
發布時間: 2014/01/10
IVR即互動語音應答技術，IVR系統是呼叫中心的重要組成部分，在呼叫過程中起著不可替代的作用。通常都被用來自動化以客戶為中心的商業流程，系統功能主要是利用自助語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入服務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，提高業務處理的規范性、效率和正確性，緩解坐席人員處理呼叫的壓力。
一旦與企業數據庫相連，IVR系統就能根據主叫者的要求獲取信息，自動化呼叫流程。通過相應的軟硬件，該系統能對按鍵輸入做出分析，或對語音輸入進行信號處理。
根據主叫者所輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統能提供相應的自助服務，讓他們訪問所需數據，或有針對性地轉接給適當的坐席人員來處理他們的要求。在許多呼叫中心里， IVR系統的使用率僅次于自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術。
總體來說，IVR技術主要能實現以下四大功能：
根據按鍵輸入信息或語音輸入信息，將主叫電話轉接給適當的坐席人員或部門。
根據主叫者與公司之間的關系加以劃分，繼而提供更有針對性的服務。
為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務來獲取所需信息，而無需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都將IVR系統視作為一種關鍵的技術，它能協助呼叫中心實現以下幾大優勢：
自動化客戶與企業數據庫之間的互動，從而降低人工坐席的成本。
過濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊高峰時期的壓力，達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節約人力、實現24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數量，降低電話轉接次數，也從一定程度上加強了呼叫量模型的預測能力。
IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
IVR的文本與語音合成技術，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
IVR系統中的高級語音技術能加強客戶友好度，進而提高客戶滿意度與保持率。
一旦與企業數據庫相連，IVR系統就能根據主叫者的要求獲取信息，自動化呼叫流程。通過相應的軟硬件，該系統能對按鍵輸入做出分析，或對語音輸入進行信號處理。
根據主叫者所輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統能提供相應的自助服務，讓他們訪問所需數據，或有針對性地轉接給適當的坐席人員來處理他們的要求。在許多呼叫中心里， IVR系統的使用率僅次于自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術。
總體來說，IVR技術主要能實現以下四大功能：
根據按鍵輸入信息或語音輸入信息，將主叫電話轉接給適當的坐席人員或部門。
根據主叫者與公司之間的關系加以劃分，繼而提供更有針對性的服務。
為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務來獲取所需信息，而無需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都將IVR系統視作為一種關鍵的技術，它能協助呼叫中心實現以下幾大優勢：
自動化客戶與企業數據庫之間的互動，從而降低人工坐席的成本。
過濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊高峰時期的壓力，達到改善客戶服務質量、提高工作效率、節約人力、實現24小時服務的目的，同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，增加呼叫數量，降低電話轉接次數，也從一定程度上加強了呼叫量模型的預測能力。
IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
IVR的文本與語音合成技術，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。
IVR系統中的高級語音技術能加強客戶友好度，進而提高客戶滿意度與保持率。
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