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     解決呼叫中心核心問題的關(guān)鍵措施是知識(shí)管理，明白了關(guān)鍵道理之后，接下來(lái)我們要找到實(shí)施知識(shí)管理的路線。當(dāng)然，我們其實(shí)知道，前面說(shuō)到的那些知識(shí)要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關(guān)，要么是直接從呼叫中心某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，我們實(shí)施知識(shí)管理的原則一定是把知識(shí)管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過程聯(lián)系在一起。
    呼叫中心知識(shí)管理的原則過程
    呼叫中心知識(shí)管理的原則過程就是把知識(shí)管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過程聯(lián)系在一起：
    呼叫中心的知識(shí)管理：把規(guī)范的知識(shí)應(yīng)用配置在各相應(yīng)的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識(shí)，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時(shí)，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時(shí)把自己的經(jīng)驗(yàn)、成果、收集資料沉淀下來(lái)，又成為呼叫中心的工作知識(shí)。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質(zhì)水平，并穩(wěn)定地積累這些素質(zhì)。
    當(dāng)然，具體的要針對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、專家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐等類知識(shí)的特點(diǎn)和形態(tài)，具體地完成知識(shí)管理過程。
    從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過程，看到首先要搞清楚呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作內(nèi)容及過程，才可能把知識(shí)管理結(jié)合進(jìn)去并支持到位。實(shí)際地，呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)事務(wù)及其關(guān)系梳理清楚，進(jìn)而形成中心的工作業(yè)事務(wù)體系。
    呼叫中心的工作知識(shí)體系
    從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過程，看到呼叫中心的工作知識(shí)一部分來(lái)源于呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)事務(wù)工作過程及環(huán)節(jié)，還有一部分是在業(yè)事務(wù)工作過程中傳遞的。所以，對(duì)業(yè)事務(wù)工作過程及每個(gè)環(huán)節(jié)，都要把三部分知識(shí)的具體知識(shí)點(diǎn)及形態(tài)調(diào)查找到，并以產(chǎn)品體系和業(yè)事務(wù)體系為導(dǎo)向，理清所有工作知識(shí)的關(guān)系和來(lái)源，進(jìn)而形成中心的工作知識(shí)體系。
    規(guī)劃設(shè)計(jì)工作知識(shí)管理的形式和方式
    從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過程，總的知識(shí)管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應(yīng)用、創(chuàng)新。但到了具體情況，是要根據(jù)梳理出來(lái)的工作知識(shí)具體類型，而設(shè)計(jì)具體管理過程。一般地，要設(shè)計(jì)：
    （1） 每一類知識(shí)的表達(dá)形式
    （2） 每一類知識(shí)的表達(dá)過程
    （3） 業(yè)事務(wù)工作中相關(guān)類知識(shí)獲取或沉淀過程
    （4） 業(yè)事務(wù)工作中相關(guān)類知識(shí)配置過程
    規(guī)劃建設(shè)知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT系統(tǒng)）
    明確了工作知識(shí)內(nèi)容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落實(shí)下來(lái)。大家知道，現(xiàn)時(shí)代能落實(shí)知識(shí)管理的最有效手段是IT系統(tǒng)，所以采用IT系統(tǒng)作為呼叫中心的知識(shí)管理工作平臺(tái)的支稱應(yīng)該必然的選擇。實(shí)際地規(guī)劃建設(shè)，就是把各類型工作知識(shí)的管理的形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。一般地，規(guī)劃建設(shè)呼叫中心知識(shí)管理IT系統(tǒng)，主要包括設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：包括
    （1）功能的底層機(jī)制設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    （2）功能塊的角色及角色操作內(nèi)容和過程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    （3）功能塊分類及體系關(guān)聯(lián)和門戶設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    （4）功能塊中知識(shí)和信息的安全設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    （5）支持功能塊的相關(guān)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
    完成了知識(shí)管理工作平臺(tái)， 就為建立呼叫中心知識(shí)管理建立了IT工具基礎(chǔ)。
    實(shí)施知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)
    只有知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT系統(tǒng)），而沒有實(shí)際而具體的知識(shí)體系地圖、專家地圖、知識(shí)處理流程、知識(shí)訪問權(quán)限的設(shè)置、以及具體知    識(shí)（文檔）的配置，平臺(tái)是空的，沒有內(nèi)容的，是用不起來(lái)的。所以，必須進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)。一般地，實(shí)施知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)，主要包括實(shí)施建立：
    （1）工作知識(shí)庫(kù)及工作知識(shí)體系地圖；
    （2）工作知識(shí)的提交、配置、傳遞的處理流程
    （3）專家地圖
    （4）工作知識(shí)文檔的訪問權(quán)限
    （6）工作知識(shí)和專家在呼叫中心工作業(yè)事務(wù)過程及環(huán)節(jié)上的關(guān)聯(lián)
    完成了知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)， 可以說(shuō)，呼叫中心知識(shí)管理工作平臺(tái)能夠運(yùn)行了。