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      客戶服務(wù)中心除了呼叫中心的重要組成之外就是客戶服務(wù)人員，通過各部門協(xié)同來實現(xiàn)其功能。呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，但是，呼叫中心工作的最終完成體現(xiàn)在座席員的服務(wù)中。換言之，座席員的服務(wù)就是呼叫中心的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品是無形的，但卻是真實可感的。由于客戶對呼叫中心的服務(wù)體驗首先是來自聲音的體驗，座席員的語音發(fā)聲和語言表達(dá)對呼叫中心來講就顯得尤為重要了，它直接關(guān)系到呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心座席員規(guī)范的發(fā)音、優(yōu)美的聲音、準(zhǔn)確的表達(dá)，會使客戶通過聲音感受到企業(yè)良好的形象。從這個層面上講，呼叫中心座席員的工作就是塑造聲音形象，通過聲音塑造客戶服務(wù)中心的形象，塑造自己所服務(wù)企業(yè)的形象。
    聲音對呼叫中心座席員來講之所以重要，是由座席員與客戶交流的方式?jīng)Q定的。這個交流行為是在雙方互不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢、生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，聲音在呼叫中心座席員的談話過程中就得承擔(dān)起更多的功能。
    1、信息的準(zhǔn)確傳遞
    呼叫中心主要是借助語言來完成信息交換的。目前，在國內(nèi)，這一任務(wù)主要是通過座席員的有聲語言來完成的。這就要對座席員的語音、發(fā)聲、語言表達(dá)提出更高的要求:規(guī)范的發(fā)音、得體的表達(dá)、優(yōu)美的聲音，這樣座席員才能準(zhǔn)確而有效地傳達(dá)信息。呼叫中心座席員準(zhǔn)確清晰的發(fā)音是保證客戶正確接收信息的基礎(chǔ)。座席員的信息傳遞過程就是把所要傳遞的信息編碼，通過有聲語言將信息傳遞給客戶，客戶在傾聽時，其實是在解碼。
    2、積極與客戶交流情感
    在呼叫中心座席員的信息傳遞過程中，有聲語言的交流除客觀信息外，還有情感信息。座席員在服務(wù)中擔(dān)負(fù)著滿足客戶的客觀信息需要和情感服務(wù)的雙重需要。如果在信息的傳遞中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息傳遞，這種交流也是不會成功的。從呼叫中心座席員拿起聽筒說第一句問候語開始，就應(yīng)意識到，自己面對的是一個客戶，一個活生生的有血有肉的人。雖然客戶與座席員不見面，但是你的心情、你的面部表情、甚至你微妙的心理活動、下意識的小動作都會在不經(jīng)意中滲透到你的聲音中，通過話筒暴露無遺。
   因此，呼叫中心座席員要把語音發(fā)聲和語言表達(dá)與自己的情感緊密結(jié)合起來，樹立良好的聲音形象，否則，你的一切努力都會付諸東流。
   3、恰當(dāng)控制情緒
    座席員應(yīng)適時調(diào)控自己的不良情緒，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象。呼叫中心座席員在工作中常常會接到投訴電話，客戶劈頭蓋臉一通怒火直沖呼座席員而來。作為一個常人面對攻擊，一般都會做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和語言沖突。但是，作為呼叫中心座席員的你，職業(yè)素養(yǎng)要求你不能這樣做。座席員應(yīng)該想到，你只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對呼叫中心座席員本人而發(fā)，更不是對座席員做人身攻擊�？蛻糁徊贿^是對呼叫中心座席員這個角色以及呼叫中心座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。因此，呼叫中心座席員一旦坐到工作臺前，應(yīng)該想到，你就只是一個社會角色—客戶服務(wù)人員。你要努力完成這一社會角色所賦予你的職責(zé)，服務(wù)社會、溝通信息。
    呼叫中心座席員也有別于電臺、電視臺的播音員，他們不僅要以純正的發(fā)音清晰地傳遞信息，而且需以參與者的身份直接參與到客戶需求的滿足、問題的解答、困惑的釋疑中。因此，座席員用聲提倡用實聲，用真情實感與客戶推心置腹地交流，誠摯地面對客戶。用真誠、熱情在客戶心中樹立起良好的聲音形象，進(jìn)而打動客戶，爭取潛在的客戶，為企業(yè)創(chuàng)造出新的商機(jī)。
    但是呼叫中心座席員作為社會個體在日常生活中也常常會遇到不順心的事，情緒難免會有波動。這時，座席員就要把自己在生活中的個體與座席員這個社會角色區(qū)分開。只要你坐到工作臺前，就不要把個人的不良情緒帶到工作中，更不能因私事心情不好就把這種情緒發(fā)泄到客戶身上。座席員應(yīng)當(dāng)想到，工作臺前的一言一行所塑造的聲音形象，代表的是一個群體，不是個人形象，這就要求呼叫中心座席員要調(diào)整好心態(tài)，拋棄個人的恩怨和不良情緒，以飽滿、積極的態(tài)度為客戶服務(wù)。
    當(dāng)然，關(guān)于呼叫中心座席員聲音形象的塑造種種，不可能在這短短的篇幅中得以盡釋，圍繞這一話題，還涉及到座席員需掌握用氣發(fā)聲、吐字歸音、共鳴訓(xùn)練、嗓音保護(hù)等語音知識;呼叫中心座席員能運用停頓、重音、語調(diào)和語氣、語速與節(jié)奏等語言表達(dá)技巧;呼叫中心座席員應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽客戶的訴求、準(zhǔn)確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問題等。