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呼叫中心的客戶投訴的處理和上報

發布時間: 2014/01/21

    投訴是客戶對公司的產品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。
    呼叫中心座席員收到任何投訴均應記錄投訴行為并進行編號。呼叫中心座席員應盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進一步的行為，此案件視為結束。如呼叫中心座席員無法解決該投訴案件，應上報至班長或更高級主管。有關班長應委派專人會同各有關方跟進該投訴以確保案件的解決。否則，班長應協調各有關方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知客戶。案件完成后，班長或其委派人在投訴記錄內結束此案。
    如呼叫中心座席員收到客戶有關員工態度及服務質最的投訴，應將電話轉給班長或更高級主管。如此類投訴與呼叫中心座席員無關，班長或更高級主管應記錄投訴細節，并將其交給有關方采取行動。如此類投訴與呼叫中心座席員有關，班長或更高級主管應負責調查此案并視需要對有關員工采取紀律處分。
    任何需要采取跟進措施的投訴，班長或更高級主管負責保證在對客戶承諾的時間內完成。
    對于客戶的書面投訴，呼叫中心主管或其委派人應于承諾工作日內向客戶發出日頭確認，案件處理后，呼叫中心主管或其委派人應書面通知客戶調查結果和補救方法。