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呼叫中心的客戶投訴的處理和上報(bào)

發(fā)布時間: 2014/01/21

    投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進(jìn)措施。
    呼叫中心座席員收到任何投訴均應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號。呼叫中心座席員應(yīng)盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進(jìn)一步的行為，此案件視為結(jié)束。如呼叫中心座席員無法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至班長或更高級主管。有關(guān)班長應(yīng)委派專人會同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，班長應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時通知客戶。案件完成后，班長或其委派人在投訴記錄內(nèi)結(jié)束此案。
    如呼叫中心座席員收到客戶有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)最的投訴，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給班長或更高級主管。如此類投訴與呼叫中心座席員無關(guān)，班長或更高級主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動。如此類投訴與呼叫中心座席員有關(guān)，班長或更高級主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此案并視需要對有關(guān)員工采取紀(jì)律處分。
    任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，班長或更高級主管負(fù)責(zé)保證在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。
    對于客戶的書面投訴，呼叫中心主管或其委派人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出日頭確認(rèn)，案件處理后，呼叫中心主管或其委派人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。