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    一、一般設備故障
    如發現PC設備故障，呼叫中心座席員應向班長報告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺。呼叫中心座席員換至其他狀態正常的工作臺后，應在5分鐘內重新登錄到電話上。班長應記下故障情況，并在24小時內通知指定的系統工程師，以保持設備良好的使用率。如果出現問題的PC無法在3個工作日內修復或無法進一步確認，班長應將此事告知上一級主管，給予進一步跟蹤。
    二、應用程序/網絡//ACD系統故障
    呼叫中心座席員如發現設備或系統出現問題，應向其班長或更高級主管匯報。班長應立即通知系統工程師。一旦系統被修復，班長應立即安排呼叫中心座席員進行電話處理，以免出現流最擁擠。
    呼叫中心座席員應通過有關產品的文件資料盡量解決客戶的咨詢。不允許未經班長或更高級主管的批準退出電話系統。如需進行手工操作，呼叫中心座席員應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與用戶聯系，呼叫中心座席員應記下用戶聯系方式，并在系統恢復后跟蹤。呼叫中心座席員應使用標準用語，“我們的系統發生故障，我們的工程師正在維修”。班長應同時記錄下與此故障有關的客戶投訴。
    如應用程序出錯后無法于30分鐘內修復，班長應盡景通知更高級主管。呼叫中心主管應與系統經理一起進行修復，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管應與系統經理采取適當的行動。
    三、斷電
    為安全起見，根據呼叫中心的大小，至少需要有五個電筒備有充足的電池供緊急時使用。如有斷電情況發生，UPS和柴油發電機會供應PBX和系統設備以及呼叫中心運作的一部分電力，空調和燈會受到影響。座席員應關閉所有PC和電器，以免突然來電后出現異常情況。
    如斷電情況持續30分鐘，班長應盡量通知呼叫中心主管。呼叫中心主管應與行政和系統經理一起進行修復工作，并負責控制員工情緒直到電力全部恢復。
    四、空調故障
    如出現空調故障，班長應立即通知管理辦公室，任何情況下，呼叫中心都應根據呼叫中心的人小準備至少五套風扇以確保空氣的流通。
    五、警報及火災
    班長應隨時檢查以確保所有警報及安防器具處于正常狀態。如出現問題，班長應解除警報并通知有關方進行修理。
    如有火警發生，班長應檢查行政i管理辦公室確認是否是警報出錯或試驗，如不是，應遵照火警疏散流程行動。
    對于呼叫中心內部小的火情，呼叫中心座席員應盡量使用泡沫滅火器。如火情處于失控狀態，應拉響警報。班長應指揮所有呼叫中心座席員遵照火警疏散流程行動。對于呼叫中心外部火情，呼叫中心座席員應遵從班長的指揮，不帶走任何個人物品，必要時帶上電筒和濕毛巾，請勿乘坐電梯，因為隨時可能會斷電。
    六、個人事故
    呼叫中心儲藏室內應備有簡單藥物、繃帶等一些援助所需物品。任何嚴重事故應立即向班長報告，由班長決定是否將呼叫中心座席員送至醫院。班長應對所發生事故做出報告。
    七、惡劣的天氣
天氣惡劣時，員工的安排應遵照政府法律法規和規章制度。
    八、突發事件管理
    突發事件管理是指未預料的撥入電話流最增高時采取的管理流程。起因可能是促銷或)“告引起的市場反應、事故性的服務崩潰、賬單出錯、媒體效應、消費行為的季節性變化(世界杯、特殊的流行事件、圣誕節、新年等)。
    來話量超常增多時的突發事件管理
    (1)一級支持:所有呼叫中心運營部門的班長/高級呼叫中心座席員應在班長的指示下投入電話的應答工作。
    (2)二級支持:在一級支持提供后，突發事件仍未能控制并持續30分鐘，班長應聯絡呼叫中心在冊候補人員(在冊候補人員應于30分鐘內報到)。
    (3)三級支持:在二級支持提供后，突發事件仍未能控制并繼續持續30分鐘，班長應于巧分鐘內聯系職能人員(工作時間內)。該職能人員清單應由上級經理批準并清楚地傳達給有關職能人員。
    (4)如三級支持后突發事件仍未能控制，呼叫中心經理或其委派人應調查此事件，必要時修正項目實施計劃。