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    隨著產(chǎn)品可替代性的增強(qiáng)，客戶在選擇購買產(chǎn)品的過程中，對于服務(wù)品質(zhì)的要求現(xiàn)在是越來越高，對產(chǎn)品售前和售后所能享受到的服務(wù)質(zhì)量的思考。對于呼叫中心，這個(gè)和客戶進(jìn)行直接交流的窗口，通過它所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客戶的選擇。
    呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對不能靠降低員工工資福利來實(shí)現(xiàn)，提高運(yùn)營效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運(yùn)營的呼叫中心的正確方式。
    呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為呼叫中心的運(yùn)營與管理應(yīng)該包括運(yùn)營流程，人員管理，運(yùn)營系統(tǒng)三方面的內(nèi)。通過這三方面的建設(shè)，最大化實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營效果及運(yùn)營效率的最優(yōu)化。在提升自身能力的同時(shí)，改善財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起更加良好的客戶服務(wù)和客戶營銷的口碑和聲譽(yù)。
    優(yōu)化呼叫中心流程管理提升服務(wù)價(jià)值
    呼叫中心是標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的一個(gè)行業(yè)，流程管理自然也是企業(yè)管理者們最關(guān)心的話題之一。控制成本和流程優(yōu)化密不可分，縮短無謂的工作時(shí)間、提高服務(wù)的有效時(shí)間是控制成本的最有效措施之一。
    流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，呼叫中心系統(tǒng)流程存在于日常運(yùn)營的每個(gè)環(huán)節(jié)。呼叫中心需要制定一個(gè)完整的流程體系來涵蓋業(yè)務(wù)需求。體系中的各個(gè)流程要相互連貫，作為一個(gè)有機(jī)的整體來指導(dǎo)日常的工作。
    呼叫中心人員管理
    呼叫中心能力成熟度模型強(qiáng)調(diào)以員工為主體和出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重個(gè)體層次上的關(guān)系和交流。通過良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來為公司創(chuàng)造更多的利潤。
    人員管理往往包含六個(gè)部分：入職/離職管理，培訓(xùn)與發(fā)展，溝通與協(xié)調(diào)，績效管理，獎(jiǎng)懲管理和投訴處理/滿意度調(diào)查。
    呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)
    呼叫中心在具備了規(guī)范的流程，合適的人員以后，為了不斷提高運(yùn)營效率，我們還需要用到一些先進(jìn)的運(yùn)營系統(tǒng)。
    運(yùn)營系統(tǒng)的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常的工作。并協(xié)助管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采取行動(dòng)解決即時(shí)出現(xiàn)的問題。
    運(yùn)營系統(tǒng)可以包含兩個(gè)部分：系統(tǒng)自動(dòng)化和知識管理庫。
    系統(tǒng)自動(dòng)化：幫助座席提高工作效率；及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的問題，分析數(shù)據(jù)找出原因，并根據(jù)原因制定有效的解決方案，直到問題完全解決。這是呼叫中心運(yùn)營 主管們的主要職責(zé)。為了支撐這些動(dòng)作，呼叫中心就必須要有自己的自動(dòng)化系統(tǒng)來支持日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，能幫助業(yè)務(wù)部門來收集數(shù)據(jù)，生成可自定義的報(bào)表等。
    知識管理庫：將每一位座席所解決的問題進(jìn)行知識積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶相類似的問題。知識管理庫能夠很好得起到效率提升的作用，同時(shí)避免知識的流失。
    服務(wù)沒有門檻，誰先進(jìn)入誰就是專家。由于接觸的行業(yè)多、企業(yè)多、業(yè)務(wù)種類多，對于所服務(wù)客戶，呼叫中心應(yīng)主動(dòng)以專家和顧問的面貌出現(xiàn)，給客戶一定的建議，從而更準(zhǔn)確地定位客戶服務(wù)價(jià)值，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量。