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酒店預(yù)訂呼叫中心的發(fā)展歷程

發(fā)布時(shí)間: 2014/05/15

    中國酒店預(yù)訂中心的呼叫中心系統(tǒng)不單是一個(gè)客戶服務(wù)中心，更是一個(gè)非常直接的利潤中心。酒店預(yù)訂呼叫中心的運(yùn)營收入都是在與客戶的通話中產(chǎn)生的，如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭中留老客戶，吸引新客戶，如何提高座席人員電話服務(wù)水平，這也正是這些呼叫中心管理層的工作重點(diǎn)，他們一方面設(shè)立專門的質(zhì)保部門隨時(shí)對(duì)服務(wù)電話進(jìn)行監(jiān)聽考核，另一方面投入專項(xiàng)資金邀請(qǐng)專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營咨詢培訓(xùn)公司對(duì)座席人員定期不斷的培訓(xùn)，努力提高人員的專業(yè)素質(zhì)，不斷地提高綜合服務(wù)水平。
    呼叫中心發(fā)展初期，國內(nèi)的呼叫中心設(shè)備還相當(dāng)昂貴，對(duì)于依靠打拼起家的這些預(yù)訂中心本著節(jié)約投資，滿足現(xiàn)有需求即可的考慮，基本上都走過了板卡式呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)期。系統(tǒng)的硬件設(shè)備主要采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡，軟件實(shí)現(xiàn)了呼叫中心基本的功能，包括呼入電話的簡單分配、座席軟電話、同步錄音以及后臺(tái)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)（MIS）。系統(tǒng)規(guī)模最大時(shí)達(dá)到20多根外線、20多個(gè)座席。
    隨著酒店預(yù)訂呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和電話量的增加，板卡式系統(tǒng)固有的缺陷開始暴露出來。當(dāng)系統(tǒng)的負(fù)載接近最大容量時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)這樣或那樣的問題，最讓人接受不了的是系統(tǒng)的經(jīng)常死機(jī)造成業(yè)務(wù)停滯，給酒店預(yù)訂中心的服務(wù)形象和聲譽(yù)帶來了及大的影響，直接降低了預(yù)訂中心的收入。更新現(xiàn)有系統(tǒng)，采用可靠的電話交換機(jī)系統(tǒng)是最快也是最有效的解決辦法。
    從2000年到2001年，在這個(gè)時(shí)期，國內(nèi)的IT市場(chǎng)開始前所未有的快速發(fā)展階段，網(wǎng)站，通訊，網(wǎng)絡(luò)等IT領(lǐng)域空前火熱，各式各樣的國內(nèi)外資本紛紛介入中國的IT行業(yè)。同時(shí)國內(nèi)呼叫中心軟件和集成商的技術(shù)服務(wù)水平也在得到了長足發(fā)展，在系統(tǒng)選型、設(shè)計(jì)時(shí)基本上都采用了支持CSTA標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)。

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