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呼叫中心在硬件實現方案上的兩種方式
發布時間: 2014/05/20
基于前置交換的程控交換機的呼叫中心(簡稱交換機方案)
這種方案的核心思想是在專用交換機+自動話務分配(Auto Calling Distribution，ACD)的基礎上擴展路由和統計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術實現通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數據庫系統,從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
這種方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統,CTI服務器是協調控制二者的連接設備,保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應答系統，或稱為自動語音服務系統)可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。
基于后置交換的工控機＋語音板卡的呼叫中心(簡稱計算機語音板卡方案)
這種方案以近幾年發展迅速的微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再結合外部的計算機網絡實現呼叫中心系統的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機（通常采用工控機）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會議卡等板卡，這些板卡通過互聯總線（H.100標準總線）連接起來，以實現線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接、會議等功能；通過板卡之間的互聯來實現不同資源之間的線路交換，再加上計算機網絡實現應用系統的各種需求。
程控交換機的呼叫中心優缺點：
優點：
① 可大規模應用（幾千甚至上萬個座席以上）；
② 功能全面；
③ 性能穩定。
缺點：
① 投資大；
② 擴展性差；
③ 設備繁瑣，維護量大。
計算機語音板卡方案優缺點：
優點：
① 應用簡單；
② 投資較低；
③ 設計靈活。
缺點：
① 不適合建設大規模座席的呼叫中心；
② 板卡集成多，在實時電話通訊處理過程中，容易出現交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題，任何一個環節出現問題都會引發故障，維護也比較麻煩。
交換機方式處理能力較大，性能穩定，適于構建規模大的呼叫中心，但缺點在于其業務處理流程一般相對簡單，不能引入比較復雜的計算機軟件處理，建設成本較高，適合于大中型呼叫中心。計算機語音板卡方式則可以突出在呼叫中心系統中軟件處理的靈活性，適宜建設規模相對較小、業務靈活的企業呼叫中心，能突出CTI的核心，建設成本較低，建設的投資期較短。
這種方案的核心思想是在專用交換機+自動話務分配(Auto Calling Distribution，ACD)的基礎上擴展路由和統計的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術實現通信和計算機的功能結合,再配以必要的語音和數據庫系統,從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
這種方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統,CTI服務器是協調控制二者的連接設備,保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應答系統，或稱為自動語音服務系統)可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。
基于后置交換的工控機＋語音板卡的呼叫中心(簡稱計算機語音板卡方案)
這種方案以近幾年發展迅速的微機語音處理技術為基礎,其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,再結合外部的計算機網絡實現呼叫中心系統的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機（通常采用工控機）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會議卡等板卡，這些板卡通過互聯總線（H.100標準總線）連接起來，以實現線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接、會議等功能；通過板卡之間的互聯來實現不同資源之間的線路交換，再加上計算機網絡實現應用系統的各種需求。
程控交換機的呼叫中心優缺點：
優點：
① 可大規模應用（幾千甚至上萬個座席以上）；
② 功能全面；
③ 性能穩定。
缺點：
① 投資大；
② 擴展性差；
③ 設備繁瑣，維護量大。
計算機語音板卡方案優缺點：
優點：
① 應用簡單；
② 投資較低；
③ 設計靈活。
缺點：
① 不適合建設大規模座席的呼叫中心；
② 板卡集成多，在實時電話通訊處理過程中，容易出現交換阻塞、斷裂、時鐘不匹配等問題，任何一個環節出現問題都會引發故障，維護也比較麻煩。
交換機方式處理能力較大，性能穩定，適于構建規模大的呼叫中心，但缺點在于其業務處理流程一般相對簡單，不能引入比較復雜的計算機軟件處理，建設成本較高，適合于大中型呼叫中心。計算機語音板卡方式則可以突出在呼叫中心系統中軟件處理的靈活性，適宜建設規模相對較小、業務靈活的企業呼叫中心，能突出CTI的核心，建設成本較低，建設的投資期較短。
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