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呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)建設(shè)

發(fā)布時(shí)間: 2020/06/18

在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面對大量的咨詢信息，且要不斷的隨著企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的更新而更新。建立一個(gè)方便查詢、內(nèi)容豐富的咨詢呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)，可以提高準(zhǔn)確度和一次性的解答率。同時(shí)可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)人力資本和費(fèi)用，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。

呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)就是對特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢并可更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)重要組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。

呼叫中心知識(shí)庫的作用主要表現(xiàn)在以下幾方面:在呼叫中心運(yùn)營服務(wù)中，知識(shí)庫是支持座席人員進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)積累共享知識(shí)資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識(shí)庫的要求、依賴程度也越來越高;知識(shí)庫系統(tǒng)有助于改變傳統(tǒng)的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費(fèi)的寶貴在線時(shí)間;呼叫中心的經(jīng)理也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時(shí)也會(huì)降低整個(gè)運(yùn)作的成本。

呼叫中心知識(shí)庫是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)思路也必須圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因家。一般設(shè)計(jì)思路應(yīng)遵循這樣幾個(gè)導(dǎo)向:堅(jiān)持以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向，堅(jiān)持以業(yè)務(wù)規(guī)范為導(dǎo)向，堅(jiān)持以方便客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持以方便座席人員為導(dǎo)向.堅(jiān)持以數(shù)據(jù)價(jià)值最大化為導(dǎo)向，堅(jiān)持以數(shù)字管理為導(dǎo)向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識(shí)庫建設(shè)中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性原則、全面性原則、穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護(hù)原則、關(guān)聯(lián)性原則。

呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)的功能包括:

查詢:座席人員可通過內(nèi)部網(wǎng)站分類查詢業(yè)務(wù)知識(shí)，或通過搜索引攀查詢業(yè)務(wù)知識(shí)。

自學(xué):座席人員可根據(jù)主管的要求有計(jì)劃的自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了座席人員時(shí)間安排的靈活性，降低了培訓(xùn)成本。

考試:座席人員可根據(jù)要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過某些考試科目，增強(qiáng)了座席人員時(shí)間安排的靈活性，降低了考試成本。

反饋:座席人員對公司的業(yè)務(wù)，如政策內(nèi)容、流程規(guī)定、客戶反饋、業(yè)務(wù)知識(shí)的編寫形式等提出建議。

知識(shí)共享:座席人員在工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過該功能反映給主管，經(jīng)主管審批后可共享給同事。

業(yè)務(wù)更新:將業(yè)務(wù)整理為適當(dāng)形式的文檔，分類更新在內(nèi)部網(wǎng)站上。為保證信息的正確性和規(guī)范性，業(yè)務(wù)知識(shí)更新必須遵守有關(guān)規(guī)定。

公告發(fā)布:主管通過該功能向座席人員發(fā)布實(shí)時(shí)信息，如業(yè)務(wù)知識(shí)的更新、內(nèi)部新聞、新流程、新規(guī)定的發(fā)布等。

培訓(xùn)管理:培訓(xùn)主管可以通過該功能向座席人員提出自學(xué)的課程計(jì)劃，同時(shí)設(shè)里相應(yīng)的考試，要求座席人員通過考試的科目和時(shí)間。在考試管理中，通過對座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業(yè)務(wù)水平以及自學(xué)效果，以此可以作為培訓(xùn)和績效考評的輔助依據(jù)。

反饋管理:反饋管理功能根據(jù)反饋來源可以分為兩種，即建議和數(shù)據(jù)采集。建議:通過系統(tǒng)功能，收集座席人員提出的建議或愈見;數(shù)據(jù)采集:根據(jù)需要，可以對業(yè)務(wù)知識(shí)被查詢、瀏覽的情況進(jìn)行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點(diǎn)擊率”，結(jié)合業(yè)務(wù)量和流程編寫反饋，從中可以分析出高“點(diǎn)擊率’的原因。

知識(shí)審核:座席人員在工作中總結(jié)出來的經(jīng)臉、教訓(xùn)、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過該功能反映給主管，主管通過綜合評價(jià)內(nèi)容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識(shí)點(diǎn)共享。

呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)要按行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行知識(shí)分類。呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)建設(shè)一般按使用頻率將知識(shí)內(nèi)容劃分為兩大類：

常用知識(shí)文檔（FAQ）和專業(yè)知識(shí)。FAQ集中多數(shù)人會(huì)經(jīng)常用到的信息（非基礎(chǔ)或崗位必備知識(shí)），信息量適當(dāng)控制以提高查詢速度。

專業(yè)知識(shí)經(jīng)過全面、系統(tǒng)地組織，達(dá)到呼叫中心內(nèi)部有效地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的目的。

呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)要合理地綜合運(yùn)用各種技術(shù)手段。例如，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中采用靜態(tài)發(fā)布，可以有效防止對數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時(shí)間延遲。FAQ表現(xiàn)形式為樹狀結(jié)構(gòu)，左邊是問題樹，右邊是文章列表。

為達(dá)到系統(tǒng)對任何一個(gè)問題的響應(yīng)時(shí)間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機(jī)制；系統(tǒng)可以提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可以獲得其所需知識(shí)。

知識(shí)更新是我們必須考慮和重視的問題。技術(shù)支持型呼叫中心是知識(shí)密集、更新快速的場所，建設(shè)開始就要把知識(shí)更新放在突出的位置。軟件系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的一整套的及時(shí)準(zhǔn)確、簡單靈活、安全可靠機(jī)制，包括:最大限度地實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)采集、管理、利用.方便用戶提供知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)線索，努力實(shí)現(xiàn)共享。完善的撰寫、審核、發(fā)布的知識(shí)更新維護(hù)流程。提供給座席人員(接線員、技術(shù)支持工程師)、其他知識(shí)擁有者、技術(shù)/信息負(fù)責(zé)人、知識(shí)管理人員不同的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)維護(hù)、審核、審批發(fā)布知識(shí)文檔的功能。知識(shí)庫更新安全可靠，以保證服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。分級管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限是必要的，根據(jù)業(yè)務(wù)、用戶等不同授予不同的功能權(quán)限，不同用戶在獲取公共知識(shí)的同時(shí)只操作與自己相關(guān)的知識(shí)。知識(shí)庫通過知識(shí)的維護(hù)流程，以消息通知、會(huì)議、培訓(xùn)、郵件等各種形式，動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)更新并正常歸檔。

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