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金融呼叫中心建設及服務探討

發布時間: 2014/06/24

作為企業與客戶溝通的橋梁，呼叫中心在金融企業中的地位越來越重要。隨著企業信息化建設的不斷發展，金融呼叫中心對強化企業效率、降低成本、提高管理水平等方面發揮了巨大作用。
金融行業呼叫中心有其自身特點，高端、專業，不僅承擔著樹立企業形象、提高客戶服務體驗的重要使命，更是為企業自身減輕營業網點壓力的重要力量。
在眾多的金融服務中，撥打客戶服務中心的自助服務電話已經成為僅次于面對面的柜臺業務之外，人們首選的服務方式。這種客戶服務中心的服務簡單、便利，獲取信息量時效性高，比人工坐席的服務接入快、無須客戶等待，甚至有時還會優于網頁服務，可在短時間內解決很多金融方面的問題，避免了人們排隊之苦、上網受騙之險。
這樣的自助服務系統完全依靠并應用語音合成技術方案的自助業務流程，可讓用戶隨時隨地了解金融信息，幫助用戶完成、解決各種各樣的金融業務。用戶只要撥打服務熱線就能聽到親切、流暢的語音導航聲音，它指引用戶進入想要咨詢、查詢的問題，用戶完全可通過該語音系統進行自助下單委托交易、自助查詢動態信息等服務。
國內金融業呼叫中心發展至今，隨著市場的不斷擴大和技術的日益成熟，其產業規模也日益擴張，目前已經出現了座席數量超過千人的大型呼叫中心，運營管理模式也逐漸從粗放式向精細化轉變，數字化管理模式被廣泛地應用到呼叫中心管理中。數字化管理的核心是建立完善的績效考核指標體系，對運營管理中產生的各種數據進行分析、處理，對未達標事項提出改進措施，促進績效目標的達成，利用這種方法形成對呼叫中心的有效管理。數字化管理最早通過COPC等認證機構引入國內，通過與金融業呼叫中心自身特點相結合，各家呼叫中心分別形成了具有自己特點的運營管理模式。
金融行業呼叫中心解決方案特點：
電信級一體化解決方案，實現平滑升級，降低維護成本；
寬窄帶一體化、網絡適應性強；
提供包括接入設備、CTI、IVR系統、錄音系統、座席終端等端到端設備和組件的一體化方案；
基于NGN架構，支持對先進技術的平滑演進能力；
豐富的運營管理工具，精細化運營輔助能力，提升效率
通過電話營銷軟件提供主動營銷能力，借助具有預覽、預測、預約外呼功能的外呼平臺，提升外呼業務的效率；
基于知識庫和工作流的座席業務，向用戶提供標準統一的高效率優質服務；
充分利用Web和IP技術，擴展與用戶的互動接觸渠道，基于Internet的文字交談、點擊通話護航瀏覽、白板共享等功能，拓展電子商務空間；
基于用戶可定制的IVR業務流程，用戶可以隨時隨地設置最常用的業務，提高服務效率，降低服務成本；
金融業呼叫中心以其先進的技術手段、高品質的服務質量和高水平的管理手段，已經成為國內呼叫中心行業的領跑者，并且已經進入了業務發展的黃金時期。