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勞動保障咨詢熱線12333呼叫中心
發布時間: 2014/07/18
12333呼叫中心系統是以全國統一的“12333”公益服務號碼為標識，運用現代呼叫中心技術和勞動保障信息資源，通過電話、傳真、電子郵件、Web服務、短信息等多種手段，為社會公眾提供勞動保障咨詢服務的一個實時運行的信息服務系統。該應用系統具有政策咨詢、辦事指南、信息查詢、接受投訴舉報、開展社會調查等業務功能。呼叫中心系統采用符合國際工業標準的開放的系統平臺及接口，實現與業務主系統的平滑聯結，共享業務主系統的現有資源和數據，允許訪問業務主系統的個人帳號等信息，并確保業務主系統的數據安全和完整。
12333勞動保障呼叫中心主要的個性化業務功能包括：
1、自助語音服務(IVR)；
2、人工座席服務；
3、勞動就業、社會保險、勞動保障權益維護、辦事指南等方面勞動保障政策法規咨詢；
4、養老保險/醫療保險等帳戶查詢；
5、政策法規庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；
6、文件傳真服務；
7、舉報投訴及業務受理；
8、閉環工作流與派工單流轉管理；
9、客戶回訪與滿意度調查；
10、與社保綜合管理系統等業務系統的數據接口與整合；
11、業務受理統計報表；
12、業務知識庫功能：為座席提供方便的業務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，協助座席人員快捷地解決問題，標準化地統一回答客戶問題。
12333呼叫中心系統在日常工作過程中，交換系統(PBX)一只接收到市民呼叫，會先將該市民呼叫信息轉到交互式語音應答系統（IVR）, IVR實現統一的語音數據提示：如市民選擇索取傳真資料數據，IVR可以從傳真資料數據庫中獲取相應的傳真數據，通過數據庫作業的方式直接或定時地傳給市民；如市民選擇留言服務，IVR會將留言數據存放在IVR系統的留言數據庫中，以備呼叫中心用戶定時聽取處理市民留言資料；如市民選擇聽取錄音資料，那么IVR將導出并播放語音數據庫中事先錄制好的錄音文件;如市民選擇人工服務，IVR系統一方面將該市民呼叫通過計算機電話集成(CTI)系統轉給空閑的人工坐席，另一方面ANI自動號碼鑒別系統會鑒別市民主叫話機號碼，根據主叫號碼通過計算機電話集成（CTI）系統向數據庫服務器收集市民的相關信息資料，當呼叫到達座席時，系統將搜索到市民信息及歷史通話信息，座席將根據市民信息來判斷是否要提供特殊服務，呼叫一旦到了人工座席一端，座席PC發出精確查詢或模糊查詢請求，調用交易中間件接口通過應用服務器到政策法規數據庫、問答式資料數據庫、服務指南數據庫或個人帳號信息數據庫等訪問相關信息，查詢的結果反饋至座席PC上，由座席將反饋信息告知市民。
另外，電話咨詢中心系統中所有的IVR轉接人工、人工轉接IVR、人工轉接人工等操作都通過CTI系統實現；監控錄音系統在對每個人工座席錄音的時候，CTI同時將該條錄音的關鍵標志數據以系統日志的方式記錄下來，并通過相應的應用導入數據庫中，以便系統對日常的市民呼叫進行統計分析。為保證數據的全局一致性，電話咨詢中心系統對數據作了如下處理：將系統中相對靜態的數據信息，比如政策法規信息等存放在本地數據庫中，當政策法規發生變化時，可以由電話咨詢中心系統更改本地數據庫內容；而其他動態變化的數據信息則可以由IVR服務，CTI服務，以及座席終端通過交易中間件WebLOGIC訪問相關業務數據庫或調用相關接口獲取。通過以上所述手段可以保證電話咨詢、網點查詢或者Web的數據一致性。
交換機/排隊機系統(PABX/ACD)中交換機是整個電話咨詢中心的業務核心，其上要作用是提供前端接入、話路接續和ACD自動排隊。交互式語音應答系統(IVR)作為電話咨詢中心面向市民的前端統一系統，負責自動語音應答并分流識別所有轉接到座席員的電話。計算機與電話集成系統(CTI)將傳統的電話系統和計算機系統結合。交換機通過CTI鏈路與CTI服務器連接，將所有的呼叫信息、座席信息、隊列信息、狀態信息傳至CTI系統，CTI則根據事先定制的程序，對整個呼叫流程作出最合理的安排，并通過CTI鏈路向交換機發出指令。此時，交換機只負責語音通道的物理連接，而路由的智能選擇等許多智能服務都將由CTI服務確定。
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