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呼叫中心報表系統必備的幾個要求

發布時間: 2022/06/24

在不具備基本報表能力的前提下，去運營呼叫中心，這種情況和墨鏡駕車通過隧道如出一轍：不能從中洞察到行業發展趨勢，無法對已經實現的目標或未達成的指標做出快速響應，也就不可能抓住潛在的機會。管理者應時刻牢記關鍵信息，以便做出正確的商業決策。但是許多績效管理軟件包卻并不能在正確的時間內提供正確的信息。

為了滿足報表的靈活多變的需求，對呼叫中心報表系統的設計要求還應該有以下特點：

1.靈活多樣

提供給報表最終用戶可視化的報表分析和設計工具，具有報表自定義設計的功能。對不同的報表需求，不僅可以進行標準報表的設計和生成，用戶還可以靈活而簡單地利用此工具根據其邏輯定義創建新的統計規則和報表生成方式，以滿足正確的數據需求。

2.界面友好，操作方便

在Windows環境下設計一系列可視化的報表生成向導，實現數據自動生成，讓使用者入門和操作簡單方便，維護和擴展方便。

3.標準化的報表存取

一套標準化的報表工具，來監視與分析話務員的狀態與工作表現、來電的管理、來電轉接與 IVR 的狀態、以及在因特網上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間上以每一刻鐘、每小時、每天、每周、每月、每季或每年為單位來出數據，做到時間上完整。

4.客戶化的報表內容與顯示方式

需要對任何報表展現工具都具有很好的支持。可以通過簡單易用的報表繪圖工具，提供改善質量相關的各種報表。從而，客服中心的管理者可以根據不同的業務需求進行交互分析，例如產品銷售與客戶滿意度等。

5.最佳化的報表結構

為使報表生成與數據分析的過程達到最佳化，系統架構依循數據倉庫的工作方式，先將原始數據由挖掘出來后，寫入ODS (Operational Data Source)數據庫。ODS數據庫中的原始資料將被萃取，預先被計算整理，而后轉入數據倉庫作進一步的報表生成與分析。以這樣的方式可以將大量的資料運算過程劃分成多個步驟，在最短的時間內生成正確的報表。

6.報表生成美觀、整齊、規范。

它支持動態的報表設計，具有靈活，通用報表設計規范，報表樣式多樣化。聯絡中心代理人和主管都可以輕松查看寶貴的性能指標，以驅動日內性能改進。