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查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、團購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應(yīng)及時，回答專業(yè)，資料查詢迅速準確，而呼叫中心系統(tǒng)正是這些現(xiàn)象的幕后英雄。呼叫中心實現(xiàn)了比較豐富的語音應(yīng)用，滿足了當時大多數(shù)企業(yè)、機構(gòu)構(gòu)建電話客服中心的需求。

呼叫中心是信息化建設(shè)中重要的環(huán)節(jié)，它架起了溝通的橋梁，這些都方便了我們的生活、工作。呼叫中心的應(yīng)用，一般是為了提高企業(yè)的營銷水平， 提升企業(yè)與準客戶的交流能力，從而更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。呼叫中心與語音技術(shù)綜合應(yīng)用，使企業(yè)與客戶之間的溝通更加便利， 強化了企業(yè)服務(wù)與銷售的能力，特別在現(xiàn)代電子業(yè)務(wù)流行的背景下，語音技術(shù)對呼叫中心的影響越來越大，發(fā)揮的作用也越來越明顯，備受各個企業(yè)關(guān)注。

呼叫中心系統(tǒng)的價值，現(xiàn)在也不可能再會質(zhì)疑它在企業(yè)中所發(fā)揮的價值。在早期，少數(shù)企業(yè)掌握著大部分的先進技術(shù)，可以通過比別人高的質(zhì)量來贏得市場;但隨著科技的發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了第二個階段--價格競爭，靠低價打敗對手;現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是服務(wù)的競爭。靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。

就目前發(fā)展來看, 以全IP平臺為架構(gòu)基礎(chǔ)的全媒體呼叫中心系統(tǒng)將成為呼叫中心建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢。基于IP 的呼叫中心技術(shù)在平臺的靈活性、擴展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢。而且人工的介入使呼叫中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI 技術(shù)( 電話電腦集成) 的引入能使呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。采用多媒體呼叫中心技術(shù)可以充分保證PSTN 電話、傳真、Email、短信、微信、Web等各種媒體的接入, 并為客戶提供更加靈活的業(yè)務(wù)功能。在系統(tǒng)設(shè)計時將結(jié)合用戶需求、實際條件和用戶行業(yè)的特點，以最高的性能價格比建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)， 以降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。

呼叫中心系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本, 它包括兩層含義：一是系統(tǒng)的可管理性, 二是系統(tǒng)可開發(fā)性。在設(shè)計中應(yīng)充分考慮這些問題, 一方面提供方便靈活的管理手段, 另一方面提供高效的開發(fā)工具, 以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。

合理使用呼叫中心系統(tǒng), 可以節(jié)約資金和減少運營成本, 同時由其提供的可共享和多服務(wù)的媒體處理資源可以為很多場合所應(yīng)用。

一系列呼叫中心建設(shè)的成功案例, 反映出這項技術(shù)在企業(yè)信息化建設(shè)中的重要性。呼叫中心的建立有利于實現(xiàn)“ 信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)場監(jiān)控自動化、數(shù)據(jù)資源共享化、科研生產(chǎn)數(shù)字化” 的企業(yè)信息化發(fā)展目標, 建立呼叫中心體系是企業(yè)信息化建設(shè)的催化劑。

呼叫中心系統(tǒng)在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務(wù)機構(gòu)、電子商務(wù)、公安消防、醫(yī)藥化妝品行業(yè)有著潛力巨大的市場，并對這些行業(yè)提升人性化服務(wù)水平，改善公共形象有著極大的推動作用。