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更高要求的呼叫中心系統(tǒng)建設

發(fā)布時間: 2014/11/14

在通信手段極為豐富的今天，如何將電話、傳真、視頻、短消息、Email和Web訪問微博、微信等交流渠道協(xié)調起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個系統(tǒng)信息的完整、準確和一致是十分關鍵的。
這要求呼叫中心能夠實現(xiàn)對多種媒體的統(tǒng)一支撐，建立了與媒體無關的多通道統(tǒng)一控制機制。能夠支持語音、傳真、短消息、郵件、視頻、WebPhone、 TextChat、護航瀏覽、回呼請求等多種媒體。
隨著社會化媒體工具的突出表現(xiàn)，客戶服務通道已經(jīng)由傳統(tǒng)服務渠道轉向多媒體服務渠道。借助微信、微博等新媒體工具在客戶服務過程中的應用，呼叫中心系統(tǒng)建設也在不斷的升級，漸成多媒體多渠道客戶服務發(fā)展態(tài)勢。而消費者也越來越重視在客戶服務過程中的感知，特別是在智能終端的交互體驗。
廣大的呼叫中心應用企業(yè)在關注以CTI為代表的核心技術的同時，更加注重將這些功能與自身的應用、管理結合，進而為呼叫中心系統(tǒng)建設提出了更高的要求。
提供開放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類與用戶的接觸點，進而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現(xiàn)在三個層次：
１、在交換接入層，基于綜合智能交換平臺，可以通過內置短消息網(wǎng)關、接入服務器、IP模塊、視頻接口來拓展IP和圖像功能，各種接入方式應能夠有效融合，排隊機通過疊加相關模塊，實現(xiàn)功能的拓展。
２、在功能支撐層，對所有的媒體渠道統(tǒng)一接管，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣進行統(tǒng)一多通道控制機制。功能支撐層應能提供統(tǒng)一的接口，并允許將來對呼叫種類進行擴充。
３、在業(yè)務實現(xiàn)層，業(yè)務代表可以在同一個臺席上，對多種媒體的呼叫與語音呼叫一樣處理。允許業(yè)務代表對在處理多種媒體的呼叫的同時與用戶進行網(wǎng)頁同步、表單共享等操作。
以客戶信息數(shù)據(jù)庫為基礎，構建客戶聯(lián)絡管理為核心的呼叫中心平臺
呼叫中心提供了客戶信息數(shù)據(jù)庫UIDB，但一個靜止的UIDB，不是客戶聯(lián)絡管理，需要增強其可操作性，其核心思想是"從客戶中來，到客戶中去"，突出客戶信息的有效管理和充分運用。一方面，在日積月累的客戶服務中，不斷收集客戶信息，充實客戶信息數(shù)據(jù)庫，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化客戶服務行為，為客戶提供區(qū)分的、有個性化的、針對性的服務。
銜接跨部門管理的紐帶，建立以客戶為導向的企業(yè)流程
呼叫中心對外作為聯(lián)系客戶的橋梁，對內則成為銜接跨部門管理的紐帶。利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門與外部的用戶環(huán)境，形成開放、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實現(xiàn)企業(yè)管理圍繞"以客戶為中心" 的新的理念，調動整體企業(yè)為用戶提供盡可能完美的服務。
全流程、多任務、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)
隨著呼叫中心應用的逐步深入，Inbound的使用已經(jīng)比較普遍，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話，受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務，對如何更好地吸引客戶，如何提供更好的服務提出了更高的要求。
現(xiàn)代全媒體呼叫中心還具有完善的呼出管理系統(tǒng)，能夠通過向業(yè)務接口查詢呼出信息，并按預定時間向用戶發(fā)起呼叫，滿足系統(tǒng)主動發(fā)起任務的完成；根據(jù)業(yè)務需要，可以建立多個任務，并且多任務可以并發(fā)進行；可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按配置服務水平預測資源空閑，并適當發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。
為面向客戶的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)
呼叫中心作為企業(yè)與客戶的聯(lián)系窗口，科學地統(tǒng)計用戶的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實、全面的數(shù)據(jù)。
呼叫中心的統(tǒng)計分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門希望從不同的角度分析問題。質檢中心用以監(jiān)督客戶代表的工作質量。由于可以實現(xiàn)24小時錄音，領導層可以隨時抽查服務的質量和數(shù)據(jù)的真實性。
能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無縫對接
這些年，企業(yè)的信息化管理發(fā)生著日新月異的變化。為了實現(xiàn)很好的應用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業(yè)推陳出新的業(yè)務應用軟件、CRM 和ERP等無縫對接。因此適用的企業(yè)級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。

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