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現(xiàn)代化呼叫中心的多渠道管理

發(fā)布時(shí)間: 2022/06/02

當(dāng)今充滿活力的呼叫中心面臨著一些新的挑戰(zhàn)，新的聯(lián)系渠道越來越受歡迎，客戶預(yù)期瞬息萬變。在近期困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，傳統(tǒng)的呼入聯(lián)絡(luò)中心被要求進(jìn)行獨(dú)立核算，以便對不斷變化的客戶環(huán)境做出更及時(shí)的響應(yīng)，并應(yīng)用新的方法和技術(shù)滿足這些新的需求。
社交媒體的發(fā)展、電信行業(yè)格局由傳統(tǒng)的固線向移動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變、移動(dòng)計(jì)算的發(fā)展和臺式個(gè)人電腦的減少均促使呼叫中心采用和實(shí)施新的多渠道能力。經(jīng)過演化，目前的呼叫中心不但能夠處理傳統(tǒng)的呼入聲訊通話，同時(shí)也能應(yīng)對呼入網(wǎng)上聊天、電郵互動(dòng)、主動(dòng)呼出通訊和社交媒體。增加這些新服務(wù)對于任何呼叫中心而言都是一項(xiàng)令人望而生畏的任務(wù)。以有節(jié)制的方式增加正確的服務(wù)是呼叫中心取得成功并繼續(xù)保持作為企業(yè)具有相關(guān)性的戰(zhàn)略分支機(jī)構(gòu)的必要因素。
呼叫中心分析是了解需要提供哪一種服務(wù)以及何時(shí)進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵。通過互動(dòng)分析了解來電意圖將為呼叫中心制定一個(gè)應(yīng)對不斷變化的客戶需求的戰(zhàn)略指明起點(diǎn)。對于一直以來由于平均處理時(shí)間較長導(dǎo)致平均等待時(shí)間較長的技術(shù)支持中心，可以實(shí)施網(wǎng)上聊天作為解決方案，利用遠(yuǎn)程協(xié)助與致電者的設(shè)備進(jìn)行直接互動(dòng)，使一名客服人員能夠同時(shí)處理多個(gè)呼入互動(dòng)。這個(gè)例子展示了呼叫中心如何在不增加成本的情況下更好地處理呼入量需求。那么，問題將會(huì)變?yōu)椋?ldquo;呼叫中心如何選擇哪一個(gè)非傳統(tǒng)互動(dòng)方案進(jìn)行實(shí)施？”除了真正了解你的客戶以外，這個(gè)問題沒有一個(gè)容易的答案。解答這一問題的最佳方式是充分了解客戶與你的公司之間（以及與你的競爭對手之間）的首選互動(dòng)方式，這樣你就可以為他們提供一個(gè)你認(rèn)為的最佳渠道。呼叫中心經(jīng)理在收集各處的集體商業(yè)情報(bào)時(shí)，必須對各個(gè)客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行深入分析。如果沒有對各個(gè)渠道客戶活動(dòng)的全面了解，就難以確定他們的需求，更難以選擇哪一個(gè)渠道來滿足他們的需求最為妥當(dāng)。通過全面了解每個(gè)客戶與公司的互動(dòng)（通過現(xiàn)有客服渠道、社交媒體、調(diào)研或其它可能的接觸點(diǎn)），企業(yè)能夠更好地選擇一個(gè)適合他們客戶的聯(lián)系渠道。
在呼叫中心確定將哪個(gè)渠道作為他們客戶的首選個(gè)性化聯(lián)系渠道后，由經(jīng)過妥善培訓(xùn)的客服人員以正確的戰(zhàn)略意圖提供妥善的互動(dòng)服務(wù)變得至關(guān)重要。大型呼叫中心客服人員庫多年來已經(jīng)成為行業(yè)規(guī)范，因?yàn)檫@種客服人員庫能夠帶來“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”，從而降低成本和提高可用性。這一方式的缺點(diǎn)是無法提供致電者需要的個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)。通過將來電轉(zhuǎn)接給客服人員之前了解來電意圖，呼叫中心可以將來電轉(zhuǎn)接給自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，或是轉(zhuǎn)接給一小部分有能力以高效、有效的方式處理這種來電的客服人員。
客服人員庫的選擇由致電者在進(jìn)入點(diǎn)通過傳統(tǒng)的IVR選擇完成。但是，如果提高分析水平，渠道的選擇也可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。例如，通過傳統(tǒng)的IVR選擇配合對客戶與呼叫中心之前的互動(dòng)方式進(jìn)行分析，便有可能將一個(gè)尋求技術(shù)支持的致電者轉(zhuǎn)接到網(wǎng)上聊天，以便使他或她能夠以一個(gè)更加個(gè)性化的方式以更快的速度解決問題。相反，回到相同的分析，呼叫中心可以利用商業(yè)情報(bào)鑒別反復(fù)致電的客戶，并將來電轉(zhuǎn)接至有能力當(dāng)場解決相關(guān)問題的專業(yè)客服組。這種水平的互動(dòng)分析和商業(yè)情報(bào)具有降低成本的潛力，并通過幫助呼叫中心提供更為個(gè)性化和妥善的響應(yīng)方式應(yīng)對致電者的需求以提高客戶滿意度。
實(shí)施新的客服渠道是呼叫中心在當(dāng)前不斷變化的市場中保持相關(guān)性的行之有效的方法。為了實(shí)現(xiàn)這些新渠道的成功選擇和部署，需要對來電意圖和客戶響應(yīng)有著明確的了解，而這種了解只能通過商業(yè)情報(bào)和分析實(shí)現(xiàn)。這種對客戶的全面了解使呼叫中心不但能夠?qū)?shí)施渠道做出初步的選擇，同時(shí)也能為致電者在正確的時(shí)間分配正確的渠道和正確的客服人員。