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大部分服務(wù)業(yè)都可能需要呼叫中心(CallCenter)，酒店業(yè)也需要嗎？
呼叫中心和一般小交換機(jī)不一樣的核心功能，是ACD，即所謂的自動(dòng)呼叫分配或來電自動(dòng)分配，客人打電話進(jìn)入呼叫中心，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)最合適的、空閑的座席人員接聽電話。
對(duì)于連鎖型的酒店，分店遍布各地，采用一個(gè)集中的呼叫中心來給客人提供訂房，投訴，咨詢等服務(wù)，是很有必有的。連鎖酒店一般會(huì)重點(diǎn)發(fā)展會(huì)員客戶，有這個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心來為會(huì)員提供服務(wù)，可以提高客戶的滿意度。通常都是申請(qǐng)400或800電話作為連鎖酒店呼叫中心的接入號(hào)碼，在全國(guó)各地都可以撥打。
呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預(yù)訂、訂單確認(rèn)和取消、顧客特別需要、行程安排等服務(wù)以及入住后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、滿意度評(píng)估、投訴處理、失物追尋、改進(jìn)建議、會(huì)員促銷獎(jiǎng)勵(lì)等服務(wù)。這些服務(wù)如果不通過呼叫中心，而是分散到各個(gè)職能部門，效率將大打折扣，如果由各個(gè)加盟酒店執(zhí)行，則難以保證其一致性，因?yàn)楹艚兄行木哂袉我惶?hào)碼、24小時(shí)不間斷運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、對(duì)客溝通能力的專門培訓(xùn)、定質(zhì)定量控制、高強(qiáng)度作業(yè)等的特性使得它在連鎖酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理中的地位是不可取代的。
酒店呼叫中心系統(tǒng)方案業(yè)務(wù)功能
1. 呼叫中心自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，酒店賓館業(yè)企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：1） 酒店賓館最新動(dòng)態(tài)；2） 重要信息公布；3） 優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。
2. 客戶自助服務(wù)
客戶致電連鎖酒店呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
3. 客戶咨詢
連鎖酒店客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢、娛樂休閑項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
4. 酒店預(yù)訂
呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)等方式，受理客戶所申辦的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、短信息等方式回復(fù)客戶�？蛻粢部呻S時(shí)通過系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息，及詳細(xì)地址甚至性格愛好等等。
5. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
連鎖酒店通過呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號(hào)碼、通話的時(shí)間、呼出電話的接聽情況等；同時(shí)，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如每天話務(wù)量的情況、每個(gè)電話平均接聽時(shí)間等，對(duì)呼叫中心的管理、監(jiān)測(cè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都非常有價(jià)值。系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力�？头�人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為酒店賓館企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1） 客戶在語(yǔ)音查詢中各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；
2） 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3） 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4） 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5） 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。