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呼叫中心對(duì)醫(yī)院的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本、增加醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
目前衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，服務(wù)也是很重要的，雖然對(duì)已經(jīng)患病的患者進(jìn)行治療仍然是醫(yī)院的主要工作，但是醫(yī)院的服務(wù)已經(jīng)進(jìn)一步擴(kuò)展到了日常保健、疾病預(yù)防、健康咨詢(xún)、健康監(jiān)控等各類(lèi)信息服務(wù)領(lǐng)域，這些無(wú)形的信息正逐步創(chuàng)造著巨大的價(jià)值和利益，也成為衡量醫(yī)院實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。由于醫(yī)療行業(yè)的客戶(hù)是患者，醫(yī)療行業(yè)比任何一個(gè)行業(yè)都需要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。患者希望得到最佳質(zhì)量的護(hù)理和服務(wù)，所以他們提出要求的苛刻程度也超過(guò)其他任何客戶(hù)。
如何更好的滿(mǎn)足患者要求，提高患者的滿(mǎn)意度，是從事醫(yī)療行業(yè)的所有管理人員應(yīng)該思考的問(wèn)題。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，滿(mǎn)足廣大群眾的多樣化看病需求，各類(lèi)各級(jí)醫(yī)院紛紛借助于先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，以便更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)。
醫(yī)院呼叫中心解決方案是個(gè)有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。
醫(yī)院建立呼叫中心所帶來(lái)的價(jià)值：
1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航提供自助服務(wù)，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
患者撥打客服電話(huà)后可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音提示獲取自助服務(wù)，節(jié)省時(shí)間、提高效率；自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航可提供醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢(xún)，還可進(jìn)行醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)、醫(yī)院科室介紹、主治醫(yī)生介紹及相關(guān)專(zhuān)家出診時(shí)間查詢(xún)。
多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)預(yù)約就診。系統(tǒng)支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話(huà)、傳真、Web、短消息等。電話(huà)服務(wù)中心，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
2、用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級(jí)的咨詢(xún)和診斷
呼叫中心解決方案提供用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼的識(shí)別功能，當(dāng)用戶(hù)電話(huà)接通后，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶(hù)是誰(shuí)，這樣用戶(hù)就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫颉⒉∈贰＿@種人性化的服務(wù)使用戶(hù)倍感親切。
3、患者咨詢(xún)、投訴及建議途徑
患者通過(guò)呼叫中心可進(jìn)行電話(huà)將投訴或?qū)⒔ㄗh反饋給醫(yī)院客服人員，自動(dòng)錄音功能有利于保障患者利益；
溝通的暢通性保證了患者投訴的及時(shí)解決，有助于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度；
患者有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
4、人工服務(wù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)及業(yè)務(wù)收錄
患者可撥打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實(shí)力、出診專(zhuān)家等具體信息，保證信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇；
通過(guò)人工座席受理患者所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，包括床位預(yù)訂、專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項(xiàng)目合作等；
5、優(yōu)化服務(wù)流程
醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個(gè)部門(mén)及成員的職責(zé)劃分更明確，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。
患者信息被記錄在系統(tǒng)中，患者二次來(lái)電系統(tǒng)電彈屏功能可以使醫(yī)護(hù)人員第一時(shí)間獲知來(lái)電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫(yī)記錄等；這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。
6、導(dǎo)醫(yī)功能
由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么專(zhuān)科醫(yī)院看病，更不知道所要看病的醫(yī)院科室。患者通過(guò)電話(huà)可以在最短的時(shí)間內(nèi)知道其犯的病癥是什么病、建議問(wèn)診的科室、建議問(wèn)診的專(zhuān)家醫(yī)生。讓患者的病可以在最短的時(shí)間內(nèi)得到正確的治療。
電話(huà)掛號(hào)功能是具有智能化的掛號(hào)功能，可與導(dǎo)醫(yī)功能配合起來(lái)實(shí)現(xiàn)智能掛號(hào)：即在進(jìn)行掛號(hào)的時(shí)候，系統(tǒng)可以根據(jù)患者提供的病情信息，有針對(duì)性地為患者介紹醫(yī)院具有相關(guān)特色專(zhuān)科和相應(yīng)治療特長(zhǎng)專(zhuān)家。
7、降低醫(yī)院的服務(wù)成本
減少人工掛號(hào)的壓力、節(jié)約人力資源。由于電話(huà)掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)，以及通過(guò)電子派單功能實(shí)現(xiàn)電子掛號(hào)單的自動(dòng)分配，一方面方便用戶(hù)，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約成本。
8、提升醫(yī)療信息化的水平
醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程、而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將醫(yī)院的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。
呼叫中心系統(tǒng)功能描述
1、電話(huà)預(yù)約掛號(hào)
用戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)，系統(tǒng)將用戶(hù)的掛號(hào)信息進(jìn)行存儲(chǔ)。
2、自助語(yǔ)音服務(wù)
為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
3、座席接聽(tīng)
當(dāng)客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。
在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。
4、電話(huà)全程錄音
呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。
5、座席班長(zhǎng)監(jiān)管
座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿(mǎn)足客戶(hù)提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。
6、自動(dòng)呼叫、回訪
在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶(hù)的電話(huà)，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。
7、專(zhuān)業(yè)技能分組
在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶(hù)分配最為合適的座席員，這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復(fù)。
8、醫(yī)療關(guān)懷服務(wù)
利用系統(tǒng)的回呼功能和短信息收發(fā)功能，可以為用戶(hù)提供各種關(guān)懷服務(wù)，如用藥提醒、復(fù)診提醒等等。
9、基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)
目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿(mǎn)足所有的客戶(hù)群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用案例：
廣州美萊醫(yī)院，使用美容機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)規(guī)范客戶(hù)服務(wù)。