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新一代多媒體呼叫中心意味著呼叫中心技術與因特網(wǎng)技術、多媒體技術相結合，當客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁是，如果希望就某一問題與客戶服務代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉接到空閑的業(yè)務代表，再花時間相業(yè)務代表解釋他/她的意圖，而是通過點擊網(wǎng)頁上的幫助按鈕，顧客便可和業(yè)務代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實時地同服務人員進行IP電話或文字的交流。

在物流、電子商務、金融營銷及政府對公服務領域中，多種媒體通訊方式與多種通訊工具的融合應用需求是呼叫中心項目當下重要的業(yè)務發(fā)展要求。多媒體通信技術之上的系統(tǒng)應用，就是如何整合現(xiàn)有的多種通訊工具（語音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等），使之具備在一 個平臺上實現(xiàn)多種工具的同時溝通。

在線多媒體客服系統(tǒng)將互聯(lián)網(wǎng)所具有的豐富信息資源和強大的功能賦予了呼叫中心，對客戶更具有吸引力。

多媒體通訊平臺的構建主要具備以下目的：

（１）構建一套集語音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微信、短信等多種通訊方式一體的通訊服務平臺。

（２）將目前互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)及傳統(tǒng)通訊中的語音系統(tǒng)、ＩＭ、視頻、微博、微 信、短信等離散的通訊平臺進行整合，使操作統(tǒng)一、信息集中、認證統(tǒng)一。

（３） 以多媒體通訊平臺為基礎，使在各服務行業(yè)的應用延伸具備前提條件。

（４）完善現(xiàn)有產(chǎn)品的媒體支持能力，擴展產(chǎn)品市場支撐領域。

多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢如下：

（1）更好與更快的客戶服務質量

（2）降低運營成本

（3）減少員工培訓時間

（4）集中管理個人知識

（5）快速聽取客戶意見和問題

一個典型的多媒體呼叫中心系統(tǒng)將具備以下功能：

（1）同號撥入

電話用戶和計算機用戶使用同一電話號碼接入，能實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同號接入。

（2）話務排隊與分配

具備先進的智能路由、技能路由、以及人工/自動座席之間的自由切換，呼叫自動轉移等話務排隊與分配功能。

（3）自動處理

可實現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問、呼叫等業(yè)務流程操作。

（4）人工處理

業(yè)務代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉移至專家坐席(可以是遠程坐席)；具備主管切換、話務搶答等功能。

（5）自動及主動回復

系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動呼出，接通用戶后再轉移至業(yè)務代表處；或可以由業(yè)務代表直接通過坐席進行話務呼出進行人工回復。回復方式包括語音、傳真、Email、短信等。

（6）Web應用支持系統(tǒng)

基于Web界面，建立起呼叫中心系統(tǒng)輔助平臺，具備語音、圖像交互，界面操作同步控制等功能。

（7）監(jiān)控功能

對業(yè)務代表坐席各項工作狀況及具體操作能實現(xiàn)控制，可以采取監(jiān)視、監(jiān)聽、插入、數(shù)字錄音、放音等手段，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運作狀況。

（8）錄音功能

能根據(jù)需要進行選擇錄音、錄音檢索、錄音回放、錄音備份等功能。

（9）報表功能

系統(tǒng)能夠自動提供日常工作狀況的統(tǒng)計報表，進行批量生成計算；提供報表生成工具，能靈活定義報表格式、生成計算公式、顯示及打印統(tǒng)計結果。

多媒體呼叫中心平臺的多媒體處理能力使得企業(yè)能夠為用戶提供更多的服務，最大限度擴展贏利業(yè)務，滿足用戶需求。提高用戶忠誠度，同時也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。