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呼叫中心在當今信息服務領域已經成為一個耳熟能詳?shù)脑~語，呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、企業(yè)管理于一體的服務窗口，構成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。“對外有效提高客戶服務質量，擴大收入，對內大幅提高員工生產力，降低成本”已不僅僅是企業(yè)對客戶服務中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實要求。對于企業(yè)而言，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關懷以及積極的營銷等業(yè)務。互動式營銷型呼叫中心成為了眾多企業(yè)迫切需求，不僅滿足了企業(yè)對客戶提供被動式應答服務的需求，同時是企業(yè)面向客戶開展主動式營銷的重要渠道。

功能特點

針對互動式營銷型呼叫中心需求特點，提供了一系列先進的功能。

ACD功能

客戶電話在互動式營銷型呼叫中心語音IVR導航的引導下，選擇需要的服務類型，對于需要人工服務的客戶通過提供ACD功能，可以實現(xiàn)對客戶來電的科學分配。所有的來電將按照用戶來源，業(yè)務類型以預先設定的排隊策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適合的話務員。同時，在實際中一個座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業(yè)務，因此在系統(tǒng)中可以同時加在多個不同的業(yè)務組內，如此既有規(guī)避了座席人員冗余問題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的利用率。

主動外呼

主動外呼功能是實現(xiàn)自動式營銷服務的基礎，主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術，體現(xiàn)出CTI技術在呼叫中心領域的應用優(yōu)勢。互動式營銷型呼叫中心系統(tǒng)構建兩種主動外呼類型，即座席端的主動外呼和服務器的主動外呼。其中座席端的主動外呼又可以分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接撥號打電話，另一種是座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

服務器端的主動外呼，即預測撥號。通過管理設定，服務器可通過系統(tǒng)對座席人員的狀態(tài)的判定，依照從撥號列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉接給空閑的座席人員，從而建立通話。

統(tǒng)一消息

在呼叫平臺的統(tǒng)一消息功能模式下，各個部門的不同人員可通過內部局域網直接調用相關的各種信息數(shù)據，在第一時間內對客戶作出反饋信息。同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內部通信環(huán)境得到完善、提高辦公效率。

客戶數(shù)據分析和統(tǒng)計報表分析

客戶數(shù)據是客服中心建立后企業(yè)決策層比較關心的問題，有用的客戶數(shù)據對銷售有何促進作用，以及如何評價每個業(yè)務代表的工作業(yè)績等問題。互動式營銷型呼叫中心提供了豐富的客戶數(shù)據庫和統(tǒng)計報表功能。客服中心可以把收集到的客戶信息（包括電話、傳真、地址等個人信息以及工作性質、交易過的產品等業(yè)務信息）以及數(shù)據庫的形式進行管理，也可以根據企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析，服務請求統(tǒng)計（ 如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、呼損率等統(tǒng)計指標），座席受理情況統(tǒng)計，業(yè)務完成情況統(tǒng)計等。

統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析

高度集成

傳統(tǒng)呼叫中心每增加一個功能，就得增加相應的硬件和軟件，而互動式營銷型呼叫中心平臺可以在一臺或幾臺服務器內完成一個典型呼叫中心的所有功能和設備。

設備集成：構筑系統(tǒng)所需要的軟硬件都集中安裝在一臺服務器上。

功能集成：集成了網絡電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能它不僅能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，還能提自動語音應答、自動呼叫分配、語音郵件、公開的應用程序接口等。

技術集成：對于復雜的底層協(xié)議及實現(xiàn)PBX功能等的開發(fā)，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公開的應用程序接口，以在此基礎上進行各種業(yè)務的開發(fā)。

系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性

系統(tǒng)支持多種媒體的統(tǒng)一接入，包括語音及視頻呼叫（含PSTN和VoIP呼叫）、FAX接入、SMS接入、WEB接入、E-mail接入、MMS接入、WAP接入等。系統(tǒng)具有呼叫中心所需的業(yè)務功能和二次開發(fā)與接口功能，可適應業(yè)務發(fā)展需要。

經濟效益的提升

從經濟效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)形成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內外部通信進行融合，有效促進企業(yè)的發(fā)展。另一方面，強大的統(tǒng)計分析功能和豐富的客戶數(shù)據庫使原本看不見摸不著的營銷結果變得可以衡量。