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目前企業(yè)建立呼叫中心是改善企業(yè)服務行之有效的辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，結(jié)合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式可以幫助服務企業(yè)有效的改善服務質(zhì)量、提供優(yōu)化的服務流程，降低運營成本，開辟新的增值服務，并在很大程度上提高客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度，創(chuàng)建企業(yè)的信任度，同時更能為客戶提供更方便、更快捷、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務。

熱力呼叫中心系統(tǒng)的建立將大幅度規(guī)范日常供熱企業(yè)的業(yè)務，提高供熱企業(yè)的辦事效率，提升熱力公司的服務形象，并且使熱力公司的信息化管理水平得到較大的改善。
供熱企業(yè)構(gòu)建熱力呼叫中心的好處

1、提高供熱企業(yè)的服務質(zhì)量。通過供熱企業(yè)呼叫中心的構(gòu)建將會提高供熱企業(yè)對老百姓的服務質(zhì)量，通過話務員與客戶的溝通、互動，真正體會客戶困難，"急客戶所急，想群眾所想"，贏得客戶信賴；呼叫中心將會帶來真情與信譽。

2、提高供熱企業(yè)的利潤。供熱企業(yè)通過呼叫中心的服務，降低了原來重復性的派工、減少了重復性通話，減少了客戶對供熱企業(yè)的矛盾:與此同時，派單通過成的有序，減少了對維修過程的用料成本，為企業(yè)減少了消耗，提升了利潤，樹立了信譽。與此同時，服務質(zhì)量的提高，客戶信譽的建立，提高了供熱費用的繳費率。

3、改善了供熱企業(yè)的管理作用。呼叫中心客戶管理模塊，有效的將多個地區(qū)的供熱站和各熱站的客戶信息，統(tǒng)一管理，集中客戶信息，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，提高信息化管理水平。

4、供熱企業(yè)提供全天候民生服務。供熱企業(yè)是民心工程中的骨干企業(yè)，哪一項服務不到位，都不能向老百姓交待。過去供熱企業(yè)，一周每天工作8小時服務，雖然辛苦，但是還是不能滿足全市人民的認可和滿意。因為，供熱企業(yè)的休息時間不能提供客戶的服務。熱力呼叫中心的構(gòu)建將能實現(xiàn)每周7天，每天24小時的不間斷服務。允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時選擇語音方式:智能的座席選擇:能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談，并能讓業(yè)務代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務系統(tǒng)。

5、使供熱企業(yè)內(nèi)外銜接。熱力呼叫中心將對外面向用戶，對內(nèi)面向整個供熱企業(yè)，與整個企業(yè)管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領導者作分析和決策之用。

6、使供熱企業(yè)達到技術管理作用。供熱企業(yè)采用呼叫中心現(xiàn)代技術，運用高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到供熱企業(yè)的工作情況，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。跟隨技術發(fā)展，呼叫中心要不斷地融合，從服務上不斷改造，應用覆蓋面越來越寬.

系統(tǒng)功能需求系統(tǒng)功能需求包括以下幾個方面

1、用戶撥打熱線電話占線，電話排隊轉(zhuǎn)為語音引導或自動聲訊服務，排隊等待功能，自動監(jiān)聽功能。

2、話務員可以根據(jù)接昕來電自動彈屏，依據(jù)電話號碼彈出己存在客戶的供熱信息。

3、話務員根據(jù)呼叫中心熱線電話接聽，添加新用戶的供熱信息。

4、話務員可以根據(jù)客戶的需求進行業(yè)務受理包括：政策咨詢、服務建議、投訴服務、報修服務.

5、話務員可以根據(jù)業(yè)務受理工作進行業(yè)務派單，添加派單信息，安排派工維修。

6、維修人員可以根據(jù)話務員的派單要求，進行派單信息的查詢、接單、打印功能，并參與維修業(yè)務.

7、維修人員完成維修業(yè)務后，進行派單回單；包括：派單的改、查工作。

8、回訪部門回訪人員，根據(jù)查詢維修回單，進行回訪工作。

9、統(tǒng)計人員對進行熱力業(yè)務受理的情況，通過六種不同的報表形式進行統(tǒng)計工作。

10、系統(tǒng)管理進行不同工作人員的工作角色權限設置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)每一個工作環(huán)節(jié)，進行查看、添加、修改、刪除，跟蹤派單等行為。