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政府公共服務(wù)熱線，是政府相關(guān)部門為滿足廣大人民群眾的特定服務(wù)需求，如市政、交通、維權(quán)等日常生活問題，通過建立呼叫中心平臺，設(shè)立特定的服務(wù)號碼，為民眾提供咨詢、受理、投訴等服務(wù)的熱線。目的是最大限度的為民眾解決問題，同時也使政府與民眾的關(guān)系更加緊密，有利于塑造政府的良好形象。政府服務(wù)熱線呼叫中心的設(shè)立，是政府部門和百姓之間的一條重要的信息通道，既是民眾需求的結(jié)果，也體現(xiàn)了政府執(zhí)政理念的轉(zhuǎn)變，對于拓寬社情民意反映渠道，建設(shè)服務(wù)型政府有積極的意義。近年來，全國許多地方在原有的110、120、119和市長熱線的基礎(chǔ)上，相繼開通完善了工商、環(huán)保、稅務(wù)、城管、衛(wèi)生市政等服務(wù)熱線。

提高政府熱線服務(wù)效率的有效途徑

廣納信息，為工作提供全面的信息服務(wù)

通過電話進(jìn)行信息i咨詢，服務(wù)對象最廣，解決問題最為便捷。服務(wù)熱線呼叫中心應(yīng)廣納政務(wù)信息、公共服務(wù)信息、建立功能強(qiáng)大的信息庫，打造政務(wù)公害和公共信息、生活信息服務(wù)平臺。

公共服務(wù)熱線呼叫中心可以充分發(fā)揮政府綜合熱線的聯(lián)動指揮和綜合協(xié)調(diào)作用，組織相關(guān)部門聯(lián)合解決，為工作提供無縫隙服務(wù)，讓公眾哪怕微小的利益得到保障，讓百姓微弱的聲音不再沉沒。

暢通民意，搭建公眾參與社會管理的平臺。通過公共服務(wù)熱線呼叫中心平臺，可以充分調(diào)動公眾參與公共管理的主動性和積極性，形成政府與市民、社會之間的及時交流和良性互動，及時發(fā)現(xiàn)并解決具有普遍性的問題，有效化解各類矛盾，確保公眾利益，促進(jìn)社會和諧。

系統(tǒng)組成

通信服務(wù)平臺。主要實現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能，對外可以實現(xiàn)撥入服務(wù)、短信服務(wù)、傳真服務(wù)等功能，對內(nèi)可以實現(xiàn)外撥、基本通信、數(shù)字錄音、門戶網(wǎng)站等功能。

應(yīng)用服務(wù)平臺。主要是供話務(wù)員、班長等直接操作使用的平臺，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的登記受理、分流、處理，信息反饋、輔助信息查詢、信息公告等功能。

管理查詢平臺。對所有電子數(shù)據(jù)進(jìn)行全面瀏覽，進(jìn)行任意查詢、組合查詢、模糊查詢、打印查詢結(jié)果等功能操作，可對查詢到的信息進(jìn)行處理，進(jìn)行同比、環(huán)比分析，將分析結(jié)果反饋到相關(guān)職能部門，促進(jìn)用戶服務(wù)水平提高。

外部接口平臺。系統(tǒng)接口包括兩個方面，一方面是系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口模塊。可以使呼叫中心數(shù)據(jù)通過OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，也可以從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中取數(shù)據(jù)，用于呼叫中心系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用，另一方面是系統(tǒng)需要做一個對外的接口，便于系統(tǒng)今后的擴(kuò)展。