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自來水企業現代服務管理理念
發布時間: 2023/06/30
呼叫中心作為供水企業對外提供服務的重要手段之一。由于可通過電話等通訊工具進行隨時隨地的溝通，具有方便快捷的特點，是人們最樂意使用的服務形式。特別是節假日或深夜時因爆管等突發原因需要與供水企業溝通時，呼叫中心往往會成為唯一的溝通紐帶。
建立供水客戶服務呼叫中心的宗旨是提高對外服務質量，加強企業管理水平，建立以科學的管理流程為構架，以先進的信息技術為手段，可持續發展的客戶服務呼叫中心信息化系統。
現代呼叫中心在接入方式上集成了PSTN 網、因特網、移動網等多種渠道，使用戶可以用各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流。它的設計重點主要集中在應用層面上，而不是硬件(如PABX)上，因此更能適應企業的要求、更有效地配合企業客戶關系管理CRM的進程。現代呼叫中心系統采用了開放式的設計，大大提高了系統的靈活性，同時加強了與其它系統的整合性。
自來水呼叫中心采用智能平臺設計概念，著眼于將平臺作為一個整體，使交換平臺與座席終端有機結合在一起，從而系統具有智能化、穩定性高的特點，使呼叫中心的服務功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、Email、短信、微信、IM以及因特網網址（IP 地址）訪問等，直接獲得所需的信息服務；也可以轉人工座席，獲得高質量的人工服務。
用戶報修可以統一到服務中心受理。服務規范與呼叫中心的工作流程有機結合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時，可以根據客戶的具體情況，開展客戶關懷；提升了現代客戶服務理念并基本形成現代客戶服務中心的管理框架。
呼叫中心將由三大部分組成：高性能的話務處理平臺和功能齊全的業務處理平臺；各供水服務相關系統之間及相關信息交換的信息共享鏈接；管網爆管應急搶修調度指揮系統。系統將體現“一站式服務”理念。
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