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茂名市水務投資集團有限公司

發布時間: 2019/07/25

企業介紹
 
茂名市水務投資集團有限公司（簡稱茂名水投集團）成立于2014年6月，是茂名市國資委屬下監管的一級國有企業，前身是茂名市自來水公司。茂名水投集團以供水為主業，服務人口80萬人。近三年，茂名水投集團連續被市委市政府評為“A級納稅大戶”、廣東省和諧勞動關系企業，全國五四紅旗團總支部、廣東省工會女職工工作先進集體。2016被茂名市委評為“兩學一做”先進基層黨織。
 
業務痛點
 
自來水供水行業大量的業務如水費水價查詢、管道報修、用戶投訴等都通過電話進行溝通。當所有線路均忙時再有客戶打電話進來，客戶只能聽到忙音，無法提供高效自動語音和人工語音服務。
沒有支撐用戶服務的數據庫系統，使客服人員無法及時獲取所需要的信息來為用戶提供滿意的答復。企業各部門之間也缺乏溝通協調，導致服務效率低下。
 
解決方案
 
以統一的電話號碼接入，對外提供統一的服務窗口，覆蓋整個服務層面，為用戶提供方便。
系統有足夠的容量支持客戶服務的話務量，可融合所有業務系統，方便用戶自助查詢水費等信息，為業務查詢、報修、投訴一條龍主動服務方式的實現提供技術保障。
企業內部規范并整合服務流程，配置并統一管理服務座席，提供快速的信息傳遞和業務調度通道，并保障多部門有序協同地完成服務工作。
 
實施效果
 
統一服務電話統一服務形象，讓用戶感受到高質量的服務，大大提高茂名市水務集團的對外服務形象。
提高效率降低成本：呼叫中心系統語音導航服務提供的自動水費查詢、業務查詢，節省了人工成本。電話接入后自動識別客戶，提高了座席的工作效率。
業務數據和呼叫中心運營數據的統計分析，直觀地為管理人員的決策提供了數據依據。