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大型企業呼叫中心,客服呼叫中心解決方案
發布時間: 2020/04/01
隨著社區的發展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業機構的服務越來越關注；與此同時，為居民用戶提供更全面的服務、切實解決居民用戶的實際問題也逐漸成為公共事業機構的工作重點。為提高服務質量、切實解決公眾的實際問題，同時樹立其優質服務形象，各公共事業機構均在積極引進先進的服務理念，利用先進的呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的客戶服務中心。
產品介紹
系統特點
i-focus 呼叫中心是針對供電供水醫療以及能源企業用戶服務管理的業務特點和流程，量身定做的一套一體化的用戶服務管理系統。用戶服務管理平臺能完全符合供電行業的功能要求和操作需求，是一套專業的、成熟的、高性價比、一體化智能型的用戶服務管理系統。
該系統將前臺呼叫中心、后臺業務數據庫系統進行無縫集成以用戶服務為中心的業務體系中，集來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、電費自動查詢、欠費自動催繳、咨詢/報障/報裝/投訴業務受理、公告信息自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和界面進行處理的一體化集成。
系統平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現與企業內部原業務系統（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數據庫系統的完美集成。
系統業務介紹
1、主要功能
自動對欠費用戶進行電費催繳、增值業務收費等用戶實現有效監控及跟蹤，實現企業利潤最大化；
來電可通過驗證電號或會員號等手段，加強對服務對象的有效過濾及監控；
來電自動彈出用戶詳細信息及歷史業務記錄，第一時間了解用戶情況及服務歷史；
實現來電咨詢、報障、報裝、投訴、維修、派工、調查回訪登記、統計分析管理；
通話全程自動錄音，實時監聽通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理；
來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；
詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理；
提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發送或接收傳真、語音留言等服務；
支持普通話、廣東話、英語等多語種管理；
全天候24小時接受用戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；
2、客戶信息識別及來電彈出
3、用戶信息管理
4、電費/水費、用量自動查詢
5、用戶自報用量
6、調查回訪、停電、停水通知
7、維修、搶險、報裝、投訴及建議業務受理
業務處理主要功能是：受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
8、電子工單分派與跟蹤監控管理
9、服務滿意度調查
10、手機短信調度通知及郵件服務
11、自動傳真接收與群發
12、知識庫管理及信息公告
13、客服費用統計管理
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