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祈福醫(yī)院“平安鐘”呼叫中心系統(tǒng)

發(fā)布時間: 2012/11/13

企業(yè)概況
 
廣東祈福醫(yī)院有限公司是綜合應(yīng)用西醫(yī)、中醫(yī)、自然醫(yī)學(xué)的中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，于2001年落成啟用，建筑面積250000平方米，設(shè)有大型現(xiàn)代化門診部、住院部、急救中心和胸痛中心。 
 
經(jīng)過多年發(fā)展，祈福醫(yī)院已成為讓大眾信賴的國家三甲中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，廣東省中醫(yī)名院，廣州市醫(yī)保、工傷、生育定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)，各級公費醫(yī)療、涉外醫(yī)療、全國異地聯(lián)網(wǎng)結(jié)算定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)，39家國際保險公司簽約醫(yī)院，形成了服務(wù)領(lǐng)先、綜合實力較強的醫(yī)院品牌。
 
 
決策背景
 
據(jù)了解，目前我國已步入老年型年齡結(jié)構(gòu)的國家行列，如何使“空巢老人”等老年人安享晚年，已成為一個亟待解決的社會問題，需要社會各方的積極關(guān)注和支持。
 
廣州穩(wěn)步推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)工作，啟動老年人急救呼應(yīng)系統(tǒng)的建設(shè)，建立呼援服務(wù)中心，并相繼組建呼援應(yīng)答服務(wù)隊伍、義工應(yīng)答服務(wù)隊伍和涉及衛(wèi)生、醫(yī)院、公安等部門的社會聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，采用“一線通呼叫服務(wù)中心”的技術(shù)和管理模式，建立老人“平安鐘”呼援服務(wù)。
 
一旦面臨突發(fā)疾病、遭遇險情等“緊急情況”時，老人只需按動“平安鐘”的呼叫器或掛在胸前的遙控按鈕，就可與社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)系，獲得救助。祈福醫(yī)院也響應(yīng)廣州市的政策加入平安鐘呼援服務(wù)中，建設(shè)祈福醫(yī)院“平安鐘”系統(tǒng)。
 
解決方案
 
聚星源平安鐘呼叫中心系統(tǒng)功能：
人工座席
根據(jù)特定算法，采用多種成熟的分配模式和邏輯順序?qū)⑴抨犞械暮艚姓埱蠓峙浣o相應(yīng)的人工坐，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。
 
工單管理
將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統(tǒng)記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應(yīng)問題，提高客戶滿意度。
 
接口開發(fā)
可對接醫(yī)院原有各個系統(tǒng)，與醫(yī)院客戶資料庫的對接。
 
數(shù)據(jù)統(tǒng)計
對座席分布、工作狀態(tài)及效率進(jìn)行監(jiān)控，具備完善的統(tǒng)計及報表系統(tǒng)
 
實施效果
1、平安鐘安裝可以適應(yīng)任何家居環(huán)境，只需要接駁到傳統(tǒng)固定電話網(wǎng)絡(luò)上，即可穩(wěn)定連接呼援服務(wù)中心。
2、平安鐘能24小時全天候隨時連接呼援服務(wù)中心，用戶可以和話務(wù)坐席直接對話，提出服務(wù)需求或支援。
3、平安鐘客服人員可以通過電腦上彈出的老人資料，了解到老人的資料，及時與120和負(fù)責(zé)照顧老人的服務(wù)員或義工取得聯(lián)系，給予老人緊急救護(hù)。
4、定期關(guān)懷服務(wù)。客服人員可根據(jù)系統(tǒng)外呼功能，對平安鐘用戶進(jìn)行回訪，定期關(guān)懷。