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祈福醫院“平安鐘”呼叫中心系統

發布時間: 2012/11/13

企業概況

廣東祈福醫院有限公司是綜合應用西醫、中醫、自然醫學的中西醫結合醫院，于2001年落成啟用，建筑面積250000平方米，設有大型現代化門診部、住院部、急救中心和胸痛中心。

經過多年發展，祈福醫院已成為讓大眾信賴的國家三甲中西醫結合醫院，廣東省中醫名院，廣州市醫保、工傷、生育定點醫療機構，各級公費醫療、涉外醫療、全國異地聯網結算定點醫療機構，39家國際保險公司簽約醫院，形成了服務領先、綜合實力較強的醫院品牌。

決策背景

據了解，目前我國已步入老年型年齡結構的國家行列，如何使“空巢老人”等老年人安享晚年，已成為一個亟待解決的社會問題，需要社會各方的積極關注和支持。

廣州穩步推進智慧養老服務工作，啟動老年人急救呼應系統的建設，建立呼援服務中心，并相繼組建呼援應答服務隊伍、義工應答服務隊伍和涉及衛生、醫院、公安等部門的社會聯動網絡，采用“一線通呼叫服務中心”的技術和管理模式，建立老人“平安鐘”呼援服務。

一旦面臨突發疾病、遭遇險情等“緊急情況”時，老人只需按動“平安鐘”的呼叫器或掛在胸前的遙控按鈕，就可與社區服務中心聯系，獲得救助。祈福醫院也響應廣州市的政策加入平安鐘呼援服務中，建設祈福醫院“平安鐘”系統。

解決方案

聚星源平安鐘呼叫中心系統功能：

人工座席

根據特定算法，采用多種成熟的分配模式和邏輯順序將排隊中的呼叫請求分配給相應的人工坐，以合理安排話務資源，提高處理效率。

工單管理

將客戶的訴求建立成表單，通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況，快速相應問題，提高客戶滿意度。

接口開發

可對接醫院原有各個系統，與醫院客戶資料庫的對接。

數據統計

對座席分布、工作狀態及效率進行監控，具備完善的統計及報表系統

實施效果

1、平安鐘安裝可以適應任何家居環境，只需要接駁到傳統固定電話網絡上，即可穩定連接呼援服務中心。

2、平安鐘能24小時全天候隨時連接呼援服務中心，用戶可以和話務坐席直接對話，提出服務需求或支援。

3、平安鐘客服人員可以通過電腦上彈出的老人資料，了解到老人的資料，及時與120和負責照顧老人的服務員或義工取得聯系，給予老人緊急救護。

4、定期關懷服務。客服人員可根據系統外呼功能，對平安鐘用戶進行回訪，定期關懷。