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湖北省公共法律服務(wù)熱線呼叫中心平臺

發(fā)布時間: 2019/11/18

企業(yè)概況

“12348”法律援助熱線系統(tǒng)是司法機關(guān)與廣大人民群眾溝通的一座橋梁和紐帶，是踐行“人民司法為人民”最有效的舉措。

湖北省司法廳原有的法律服務(wù)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，線路數(shù)量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，法律服務(wù)電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。

湖北省司法行政部門有必要運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)，即呼叫中心(也稱為客戶服務(wù)中心)技術(shù)，建立"一口對外"的 12348 法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的法律咨詢服務(wù)；同時使地級市司法行政部門在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高。

解決方案

“12348”公共法律服務(wù)熱線以省(區(qū)、市)為單位，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)，在地(市)和有條件的縣(市、區(qū))設(shè)立接聽坐席。

“12348”公共法律服務(wù)熱線平臺具有法律咨詢、法律服務(wù)、糾紛調(diào)解、法治宣傳、法律援助、服務(wù)投訴等綜合性服務(wù)功能，建立一體化呼叫中心系統(tǒng)，省域內(nèi)可呼叫接入“12348”，統(tǒng)一前臺受理，并與公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺互聯(lián)互通。

實現(xiàn)“12348”公共法律服務(wù)熱線與“12345”政府公共服務(wù)等政務(wù)熱線、窗口服務(wù)和緊急類求助平臺等之間的協(xié)作制度，建立相應(yīng)銜接聯(lián)動機制。制定“12348”公共法律服務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步實現(xiàn)全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)類型，促進“12348”法律服務(wù)熱線數(shù)據(jù)信息共享。

主要實現(xiàn)對外服務(wù)功能和后臺管理功能。其中，對外服務(wù)面向公眾和法律服務(wù)從業(yè)人員，其主要功能包括：在線咨詢解答、在線服務(wù)辦理、信訪及投訴等。

后臺管理面向工作人員，其主要功能包括：任務(wù)指派、監(jiān)督、回訪、統(tǒng)計分析等。

支持的通訊方式包括：電話，傳真，E-mail；支持電話同時呼入；支持IVR；具有錄音留言功能；具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)/交互式傳真應(yīng)答功能（IFR）。湖北司法熱線12348呼叫中心系統(tǒng)中來話通過多媒體交換機的話路自動分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；坐席可通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為人民群眾提供法律咨詢、人員調(diào)度等服務(wù)，實現(xiàn)"一個電話解決用戶所有問題" 。

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