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企業(yè)介紹

2012年4月20日，卓正醫(yī)療在深圳成立。從創(chuàng)立的第一天，卓正就立下信條：堅(jiān)持“循證醫(yī)學(xué)”，堅(jiān)持“回歸醫(yī)療本原”。從2012年只有一家小診所起步，如今，卓正已經(jīng)在全國11個(gè)城市擁有了二十多家診所，搭建起了國內(nèi)最大的高端連鎖診所網(wǎng)絡(luò)。

從2012年只有幾位醫(yī)生起步，如今，卓正已經(jīng)擁有了近200名全職醫(yī)生，搭建起了行業(yè)公認(rèn)最優(yōu)質(zhì)的私立醫(yī)生團(tuán)隊(duì)之一。 從2012年只有兒科和內(nèi)科起步，如今，卓正已開設(shè)十多個(gè)常見科室，提供七十多項(xiàng)特色醫(yī)療服務(wù)、機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)和增值業(yè)務(wù)，搭建起了較為完備的綜合性高端醫(yī)療服務(wù)體系。

從2012年每月就診人次不到100起步，如今，卓正的月就診人次已經(jīng)超過30000，搭建起了廣泛、堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。 經(jīng)過七年多的砥礪前行，卓正醫(yī)療已經(jīng)成為中國高端醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

目前擁有一套客戶服務(wù)系統(tǒng)，但是通話質(zhì)量不好，且工單不能及時(shí)的錄入客戶反饋的問題，造成售后服務(wù)問題沒有及時(shí)得到解決，給用戶帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)，造成用戶的流失。

目前的系統(tǒng)對于用戶的線上掛號預(yù)約服務(wù)不完善，也不能集成微信公眾合、app等線上客服。

為客戶提供高效、多渠道客服服務(wù)成為公司急需解決的問題，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為公司快速發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，通過建設(shè)新型的全媒體呼叫中心系統(tǒng)，能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務(wù)，將有力的提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。

解決方案

客戶可通過卓正醫(yī)療400電話、小程序線上客服來咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題。

呼叫中心的建設(shè)將全國客戶，通過統(tǒng)一400號碼的接入，提供統(tǒng)一的服務(wù)界面、統(tǒng)一的高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支持和服務(wù)的全方位覆蓋，主要包括：

基本通訊功能：統(tǒng)一號碼接入、自動話務(wù)分配、多方電話會議等。

來電彈屏：當(dāng)電話轉(zhuǎn)至人工服務(wù)時(shí)，當(dāng)電話轉(zhuǎn)至人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會自動地根據(jù)來電號碼從醫(yī)療數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行如患者的名稱、地址、聯(lián)系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息，以及來電日期、時(shí)間、受理人等以往信息的搜索，讓工作人員迅速準(zhǔn)確地了解相關(guān)信息。

人工業(yè)務(wù)受理，包括醫(yī)療咨詢、預(yù)約分診、投訴處理、電話錄音、外撥應(yīng)用等。

預(yù)約管理：呼叫中心向患者提供針對性的醫(yī)療服務(wù)，并按患者要求生成預(yù)約診療單；根據(jù)訂單的預(yù)約方式對患者推薦醫(yī)療專家及服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)可以對平時(shí)醫(yī)療咨詢、預(yù)約分診、投訴處理等情況進(jìn)行自動記錄并保存統(tǒng)計(jì)，生成各類業(yè)務(wù)報(bào)表，為醫(yī)療質(zhì)量提供詳實(shí)而有力的客觀依據(jù)。

實(shí)施效果

可促進(jìn)醫(yī)院整體的醫(yī)療水平、服務(wù)水平全面提升。

通過構(gòu)建卓正客服系統(tǒng)后能給患者提供方便及快捷的服務(wù)，同時(shí)完善并不斷優(yōu)化患者掛號、就診咨詢、治療等流程，以全面提高服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)建良好的醫(yī)療品牌。

創(chuàng)建醫(yī)療客服系統(tǒng)有助于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

通過電話、短信、webchat等多種方式為醫(yī)患溝通創(chuàng)造良好平臺，使醫(yī)院及時(shí)響應(yīng)患者需求，擴(kuò)大了服務(wù)的范圍，有效避免了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

可促進(jìn)醫(yī)院的內(nèi)部考核及管理。 

通過對患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到提高工作效率、節(jié)約醫(yī)療資源的效果；有助于及時(shí)了解患者提出的問題，并且及時(shí)處理，全面提高醫(yī)院的管理水平，也使內(nèi)部服務(wù)水平不斷提升。