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航空客運呼叫中心系統助推航空服務營銷新理念

發布時間: 2022/08/26

對航空公司來說，以商務旅客為主的常旅客這一消費群體對公司非常重要。呼叫中心作為一個直接面向旅客的服務平臺，起到了至關重要的作用。

目前新冠疫情危機對航空業的影響持續且深遠。專家表示，航空業和旅游業正在經歷最冷寒冬。航空公司面臨嚴峻的經營壓力，同時也面對著客戶退票服務需求爆發的重大考驗。配備一個安全、效率、靈活、可信賴的客戶服務中心系統對于航空公司增強客戶服務質量，擴展業務途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發揮重要作用。

當前的疫情危機下，航空公司原有的客戶服務體系已經滿足不了突然爆發的旅客機票退訂需求。同時，為了提升自我的行業競爭力，傳統的客服中心向客戶服務中心轉型勢在必行，未來的客戶服務中心定位為“營銷中心、服務中心、信息流轉中心”，配合實現企業由航空服務供應商轉型為綜合服務提供商戰略轉型。

當前航空公司的呼叫中心平臺的首要任務是面對巨大客戶電話接入時，縮短呼叫中心業務處理的響應時間，保證性能的穩定性，提高旅客們的體驗度；拓展更多的增值業務，配合設計面向不同服務商的接口。

聚星源科技航空客運服務呼叫中心系統集訂票、投訴處理、VIP包機等服務項目為一體，將24小時全天候為旅客服務，滿足旅客需求。

系統提供了強大的統計功能，有效的平臺管理，便捷的語音回放；

除了客票服務外，還新增了問詢意見功能；同時，借助于新開發的工作平臺，呼叫中心的工作人員能有效地提高電話接聽率，更好更快地接聽旅客來電，提升工作效率，及時滿足旅客的需求，提升客戶滿意度。

工單管理系統：坐席受理客戶的各種業務要求后登記工單，根據需要在各個部門之間流轉，最后完成對工單的處理，形成閉環的工作流程；

智能化的呼叫中心系統將是航空公司實施數字化發展的重大戰略之一。航空公司通過建立全媒體智能化呼叫平臺，以智能應用來驅動客戶服務，深度挖掘與客戶對話的語音價值，來提升營銷和服務。智能化的呼叫中心系統一方面可為航空公司打通不同的旅客服務渠道，統一處理微信、APP、網頁、電話、郵件等多個渠道的旅客服務咨詢；另一方面，還可收集并存儲客戶數據，通過將語音、圖片、文字等內容轉換成數據，作為客戶數據進一步進行統計、分析。當航空公司儲備了一定的客戶數據，就能夠準確的分析出用戶需求、喜好、特點，即刻畫出用戶畫像，為航空公司精準營銷和提供個性化服務提供依據。