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在數(shù)字化時(shí)代，用戶對(duì)于信息獲取的及時(shí)性和準(zhǔn)確性需求日益增長，常見問題解答（FAQ）作為快速響應(yīng)和解決用戶疑問的重要工具，其重要性愈發(fā)凸顯。然而，傳統(tǒng)的手動(dòng)編寫 FAQ 方式不僅耗時(shí)耗力，且難以快速適應(yīng)海量信息和不斷變化的用戶需求。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI 大模型憑借強(qiáng)大的自然語言處理能力和數(shù)據(jù)分析能力，為 FAQ 生成帶來了革命性的解決方案。AI 大模型在 FAQ 生成中具有廣泛的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

基于已有知識(shí)的 FAQ 自動(dòng)生成

挖掘常見問題：AI 大模型智能客服系統(tǒng)可以對(duì)大量的用戶咨詢記錄、機(jī)場服務(wù)手冊、旅客論壇討論等文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過識(shí)別文本中的高頻問題模式和關(guān)鍵主題，自動(dòng)挖掘出用戶經(jīng)常關(guān)心的問題。例如，在分析機(jī)場相關(guān)文本時(shí)，大模型可能發(fā)現(xiàn) “機(jī)場的候機(jī)時(shí)間如何計(jì)算”“機(jī)場內(nèi)的免稅店位置在哪里” 等是常見問題。

生成標(biāo)準(zhǔn)問題表述：大模型能夠?qū)⑼诰虺龅某Ｒ妴栴}進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化表述。比如，將用戶各種不同表述方式的關(guān)于機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)流程的問題，統(tǒng)一歸納為 “在本機(jī)場進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)的具體流程和所需時(shí)間是多少” 這樣規(guī)范的問題形式，方便后續(xù)的整理和解答。

匹配答案：大模型在知識(shí)庫中搜索與生成的問題相匹配的答案。它會(huì)理解問題的語義，然后從機(jī)場服務(wù)指南、航班信息手冊、客服解答記錄等知識(shí)來源中找到準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)的答案內(nèi)容。例如，對(duì)于 “在本機(jī)場進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)的具體流程和所需時(shí)間是多少” 的問題，大模型會(huì)從機(jī)場的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)說明文檔中提取出相關(guān)信息作為答案。

對(duì)新問題的快速響應(yīng)與 FAQ 擴(kuò)充

理解新問題語義：當(dāng)用戶提出一個(gè)不在現(xiàn)有 FAQ 庫中的新問題時(shí)，智能客服大模型憑借其強(qiáng)大的語言理解能力，能夠準(zhǔn)確理解問題的含義和意圖。即使問題的表述比較模糊或復(fù)雜，大模型也能分析出關(guān)鍵信息。例如，用戶問 “這個(gè)機(jī)場有沒有可以充電且相對(duì)安靜的地方”，大模型能理解用戶是在詢問機(jī)場內(nèi)特定的休息充電區(qū)域。

生成臨時(shí)答案并建議加入 FAQ 庫：智能AI大模型會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)儲(chǔ)備生成對(duì)新問題的臨時(shí)答案，并可以向管理員建議是否將該問題及其答案加入到 FAQ 庫中。如果管理員確認(rèn)，就可以實(shí)現(xiàn) FAQ 庫的快速擴(kuò)充和更新。比如，大模型回答了關(guān)于機(jī)場特定休息充電區(qū)域的問題后，管理員認(rèn)為這個(gè)問題具有代表性，就可以將其添加到 FAQ 庫中，以便后續(xù)其他用戶有相同問題時(shí)能夠直接獲取答案。

FAQ 的優(yōu)化與更新

檢查和修正現(xiàn)有 FAQ：大模型可以對(duì)現(xiàn)有的 FAQ 進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)其中可能存在的錯(cuò)誤、不準(zhǔn)確或過時(shí)的信息，并提出修正建議。例如，當(dāng)機(jī)場的航站樓布局發(fā)生變化后，某些服務(wù)設(shè)施的位置也會(huì)改變，大模型能夠通過對(duì)比新的機(jī)場布局圖和現(xiàn)有 FAQ，發(fā)現(xiàn)不一致之處并提醒管理員更新。

優(yōu)化問題和答案的表述：大模型能夠?qū)?FAQ 中的問題和答案進(jìn)行語言上的優(yōu)化，使其表述更加清晰、簡潔和易懂。它可以調(diào)整句子結(jié)構(gòu)、替換生僻詞匯，提高 FAQ 的可讀性和可理解性。比如，將 “機(jī)場內(nèi)可供旅客臨時(shí)休息的區(qū)域在何處” 優(yōu)化為 “機(jī)場里哪里可以臨時(shí)休息”，使問題更符合用戶的日常提問習(xí)慣。