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我國職業(yè)培訓與發(fā)達國家相比，無論是在硬體建設還是在軟體發(fā)展上，都存在很大的差距。而其中最大的差距莫過于在培訓的內容設置方面，我們過多地模仿國民教育體系，偏重于學歷教育和知識灌輸，而在突出技能培訓和觀念變革方面嚴重不足。特別是呼叫中心的職員培訓，目前還沒有一套成熟的模式可以借鑒，大家在摸索著前進。隨著國內客戶服務理念的逐步深入，越來越多的企業(yè)設立了呼叫中心作為與客戶之間的門戶，其重要性越來越得到認同，呼叫中心的成功建立、高效運營擺在了管理者們面前，培訓成為提高運營效率、創(chuàng)造績效、增強競爭力的必不可少的手段。呼叫中心職員培訓可歸為職業(yè)培訓范疇，遵循基本的職業(yè)培訓原則，如表15-2所示。

培訓的特點

員工培訓體系

　　·培訓需求評估

　　·培訓課程設計及開發(fā)

　　·培訓效用評估

　　·培訓效果管理

成人學習的方式

　　·他們是否想學或需要學

　　·通過將學習的過程與過去，現(xiàn)在或將來的經(jīng)驗相結合

　　·將學到的知識付諸實踐

　　·在有幫助和指導的條件下

　　·在非正式且無脅迫的環(huán)境下

記憶的五個要素

　　·起始:我們記住事件的開端或一系列事件中的第一件的可能性最大

　　·復習:不復習的話，24小時后，記憶迅速減弱

　　·出色:非同一般的事讓我們總是記得特別牢

　　·聯(lián)系:靠記憶術或類比記住的事情記得更牢

　　·結尾:我們記住的事情的結尾或一系列事件中最后一件的可能性更大

為了幫助受訓者左右腦并用，我們必須理解信息是以視覺，聽覺和感覺來存儲的。有資料表示視覺和感覺信息記憶約是聽覺信息記憶的兩倍。

　　視覺:圖片、景象、影像、圖表、示意圖、圖形、圖表、照片、繪畫。

　　聽覺:話語、音樂、聲音、口音、對話。

　　感覺:情感、氣味、味道、疼痛或舒適。

因此，我們希望能以彩色的視覺形象支持語言信息的表達，同時刺激受訓者的感情及感覺。在我們做課程開發(fā)的時候，建議在準備工作中考慮到:

　　·實用的技能結合理論知識;

　　·了解學員的背景，設計符合他們需要的課程;

　　·使用多種不同的教學方式，如用故事、個案研究、比喻、PowerPoint、角色扮演、小組合作、個別練習和提問題等方式。

學習環(huán)境——座位安排

位置的安排可以影響到受訓者的心理和參與度。這里介紹6種基本格局。我們可以根據(jù)實際情況和需求調整。

 U型

　　【優(yōu)點】

　　·嚴肅認真

　　·培訓師可以走進U字中間

　　·一般來說，方便學員觀看

　　·標準化而無脅迫感

　　【缺點】

　　·有些正式，需打破僵局

　　·有些學員的視線會被視聽設備擋住

　　·前排學員看屏幕視線常需轉60-90度導致脖頸痛

　　·后排學員離屏幕與活動掛物遠

 V型

　　【優(yōu)點】

　　·視線最佳且防止脖頸痛的最好排法

　　·培訓師與學員間最便于接觸

　　·不像U型那么正式且脅迫感更少

　　·標準化而無脅迫感

　　【缺點】

　　·需要空間大(要人數(shù)少才可以)

 魚骨型

　　【優(yōu)點】

　　·人多時這種安排空間利用率高

　　·所有學員看屏幕及活動表等的角度都很適合

　　·培訓師可以沿著“魚脊”走動

　　【缺點】

　　·一些學員的視線會被別人擋住

　　·使人聯(lián)想起學校

　　·容易形成有副作用的小團體

　　·后排的人距屏幕和活動圖表等太遠

　　·學員與培訓師之間的溝通較差

 咖啡館式

　　【優(yōu)點】

　　·對團隊構建階段及討論會最理想

　　·非正式:鼓勵學員最大程度地參與和認同

　　·創(chuàng)意:鼓勵思想的開放

　　·培訓師可繞學員走動

　　【缺點】

　　·一些學員看屏幕和活動圖表視線不良，或總要偏個角度

　　·容易導致注意力分散或閑聊

 圓形

　　【優(yōu)點】

　　·培訓學員敏銳性的階段理想的排座方法

　　·鼓勵學員最大程度地參與

　　·學員和講師之間的良好溝通

　　·最難閑聊;不會形成非正式小團體

　　【缺點】

　　·一些學員視線受阻或脖頸痛

　　·使人聯(lián)想起“敏感的而又善感的”臨時拼湊團隊

 階梯教室

　　【優(yōu)點】/0·如果房間設計的好，視野和音響效果會非常好

　　·空間利用極為有效

　　·適合講座

　　【缺點】

　　·培訓師和學員之間的溝通很差

　　·后排必須加高，很有大學的味道