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質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量管理，是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動(dòng)。

活動(dòng)描述

·強(qiáng)烈地關(guān)注顧客

·堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

·改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量

·精確的度量

·向員工授權(quán)

質(zhì)量管理的目的和意義

(1)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶滿意度，完善企業(yè)形象;

(2)提高呼叫中心的認(rèn)同度，提升呼叫機(jī)構(gòu)在企業(yè)中的定位與價(jià)值;

(3)持續(xù)不斷的改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率，及更低的運(yùn)營(yíng)成本;

(4)幫助管理人員查明問題所在，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，總結(jié)績(jī)效改進(jìn)措施。

用案例、數(shù)字說話25個(gè)客人對(duì)瞬間感受積累的行為:24個(gè)顧客不滿意但不做任何投訴(96%)1個(gè)人投訴(4%)不投訴的顧客中6個(gè)有嚴(yán)重問題(25%)

客戶另找賣家的原因

1%由于賣方人員亡故

3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更

5%由于顧及其他朋友關(guān)系

9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶

14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意

68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠

質(zhì)量管理的作用(通過企業(yè)行為進(jìn)行反映)

表16-1為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)表。