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簡述呼叫中心質量管理的目的和意義
發布時間: 2019/08/01
質量管理的定義
質量管理，是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現所有管理職能的全部活動。
活動描述
·強烈地關注顧客
·堅持不斷地改進
·改進組織中每項工作的質量
·精確的度量
·向員工授權
質量管理的目的和意義
(1)不斷提升服務品質，從而提高客戶滿意度，完善企業形象;
(2)提高呼叫中心的認同度，提升呼叫機構在企業中的定位與價值;
(3)持續不斷的改善運營績效，實現更高的運營效率，及更低的運營成本;
(4)幫助管理人員查明問題所在，評估員工工作表現，總結績效改進措施。
用案例、數字說話25個客人對瞬間感受積累的行為:24個顧客不滿意但不做任何投訴(96%)1個人投訴(4%)不投訴的顧客中6個有嚴重問題(25%)
客戶另找賣家的原因
1%由于賣方人員亡故
3%由于營業地點變更
5%由于顧及其他朋友關系
9%由于競爭者爭取客戶
14%由于客戶對服務不滿意
68%由于一線服務人員態度冷漠
質量管理的作用(通過企業行為進行反映)
表16-1為質量管理標準表。
- QQ：1065077389
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