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旅游呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)
發(fā)布時間: 2023/07/14
隨著人們生活水平的提高，越來越懂得享受生活，其中旅游就成為了人們享受生活的一種方式。像國家統(tǒng)一假期的五一、國慶更是成為了人們出游的好時機。服務(wù)質(zhì)量和效率直接成為了眾多旅游企業(yè)競爭的根本，影響著旅游企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何為快捷、高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住老客戶，挖掘潛在客戶，吸引新客戶成為了旅游企業(yè)在眾多旅游企業(yè)中脫穎而出必須解決的根本問題。
旅游企業(yè)引入呼叫中心系統(tǒng)后，可以通過自動語音導(dǎo)航服務(wù)為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)定、旅游投保等各項服務(wù)，除此之外，旅游熱線呼叫中心還可以為客戶提供景點介紹、旅游線路查詢等自助服務(wù)。呼叫中心作為旅游企業(yè)與客戶聯(lián)動的唯一服務(wù)窗口起著重要的作用，不僅為客戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還最大限度地體現(xiàn)客戶關(guān)懷，為客戶提供全方位、跨越時間、空間的多樣化、個性化服務(wù)。
系統(tǒng)能提供自動語音應(yīng)答功能。利用呼叫中心自動語音應(yīng)答IVR技術(shù)，為客戶提供7×24小時的各旅游線路、酒店、機票、簽證、投保以及旅游景點介紹等旅游產(chǎn)品的自助查詢。
靈活的智能路由選擇，使資源得以充分的利用，根據(jù)智能選擇坐席ACD功能根據(jù)固定算法安排話務(wù)代表的資源，由多種條件決定路由的選擇。
強大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能，客戶資料管理，訂單管理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢，配送管理等功能。實現(xiàn)旅游線路、酒店、機票、等訂單的生成、查詢等功能，形成高效的旅游信息化服務(wù)平臺。
支持多種消息統(tǒng)一排隊接收功能，包括郵件、短消息、語音留言、傳真等接收方式。其中傳真可以批量發(fā)送、接收管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)等。
實時信息管理，對呼叫及響應(yīng)的數(shù)據(jù)進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出并生成各種報表的功能。
建議與投訴服務(wù)。實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，并通過聲訊系統(tǒng)或者人工錄入資料進行備案。把相應(yīng)的投訴轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門進行處理并反饋給客戶。
語音信箱錄音服務(wù)。提供實時的錄音記錄；對建議、投訴進行錄音留言；通過語音信箱回答客戶的問題。
監(jiān)督管理功能。本機坐席及主管以上級別管理者通過錄音監(jiān)聽等功能坐席、業(yè)務(wù)服務(wù)過程等進行監(jiān)督管理。
強大的會員客戶關(guān)系管理功能。根據(jù)會員資料，建議旅游路線供給客戶選擇。
強大的外撥應(yīng)用系統(tǒng)功能。實現(xiàn)客戶回訪、關(guān)懷，訂單確認(rèn)、取消，業(yè)務(wù)通知，滿意度調(diào)查等功能。
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