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呼叫中心人力資源管理部門的目標

發(fā)布時間: 2014/01/08

    面對日益開放的市場，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭越來越激勵，人們對于產(chǎn)品需求不僅僅是質(zhì)量的保證，服務過程和售后服務也是客戶考慮的因素之一。這就要求服務中心客服代表素質(zhì)必須提升。在一個對十多個國際性公司所做的研究中發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的3個成功因素中，客戶服務策略占第一，人手管理占第二，而員工滿意度占第三。因此，人力資源管理在企業(yè)成功發(fā)展中占有重要的地位。所以人力資源管理部門必須規(guī)劃一個目標。
     人力資源管理部門的目標
    (1)作為各部門的業(yè)務伙伴，提供人力資源顧問和服務。
    (2)協(xié)助各部門吸引、發(fā)展及保留最優(yōu)秀的人才，促進業(yè)務增長并達到既定目標。
    (3)培養(yǎng)獨特的，順應企業(yè)及時代發(fā)展的企業(yè)文化。
因此，呼叫中心應有自己的人力資源部門，將整個過程由規(guī)劃、招聘、迎新、培訓、工作表現(xiàn)管理、獎勵與激勵、員工發(fā)展及離職安排等種種工作做好。各項工作重點概述如下。
    (1)提供最佳的人力資源預測，協(xié)助各部門達到預期的人力、生產(chǎn)及服務指針，調(diào)整人力資源配置，加快業(yè)務流程重組。
    (2)招聘和保留卓越的人才，配合企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需要。
    (3)迎新和培訓員工，使他們達到工作職能的要求，并不斷更新學習，以適合業(yè)務發(fā)展需要。
    (4)訂立全面工作表現(xiàn)管理指標，公平賞罰員工。建立最具市場競爭力的員工薪酬制度，以工作表現(xiàn)為本的薪酬制度，控制固定薪酬的成本，以不同的獎勵計劃獎賞有杰出表現(xiàn)的同事。在員工發(fā)展方面，重點培養(yǎng)高潛質(zhì)的新一代管理人員，促進企業(yè)發(fā)展。
    (5)推動電子化人力資源管理，增強員工自助服務意識，提高員工服務效率，以提供快捷高效的人力資源服務。

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