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    面對日益開放的市場，企業與企業之間的競爭越來越激勵，人們對于產品需求不僅僅是質量的保證，服務過程和售后服務也是客戶考慮的因素之一。這就要求服務中心客服代表素質必須提升。在一個對十多個國際性公司所做的研究中發現，呼叫中心的3個成功因素中，客戶服務策略占第一，人手管理占第二，而員工滿意度占第三。因此，人力資源管理在企業成功發展中占有重要的地位。所以人力資源管理部門必須規劃一個目標。
     人力資源管理部門的目標
    (1)作為各部門的業務伙伴，提供人力資源顧問和服務。
    (2)協助各部門吸引、發展及保留最優秀的人才，促進業務增長并達到既定目標。
    (3)培養獨特的，順應企業及時代發展的企業文化。
因此，呼叫中心應有自己的人力資源部門，將整個過程由規劃、招聘、迎新、培訓、工作表現管理、獎勵與激勵、員工發展及離職安排等種種工作做好。各項工作重點概述如下。
    (1)提供最佳的人力資源預測，協助各部門達到預期的人力、生產及服務指針，調整人力資源配置，加快業務流程重組。
    (2)招聘和保留卓越的人才，配合企業業務發展的需要。
    (3)迎新和培訓員工，使他們達到工作職能的要求，并不斷更新學習，以適合業務發展需要。
    (4)訂立全面工作表現管理指標，公平賞罰員工。建立最具市場競爭力的員工薪酬制度，以工作表現為本的薪酬制度，控制固定薪酬的成本，以不同的獎勵計劃獎賞有杰出表現的同事。在員工發展方面，重點培養高潛質的新一代管理人員，促進企業發展。
    (5)推動電子化人力資源管理，增強員工自助服務意識，提高員工服務效率，以提供快捷高效的人力資源服務。