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1、客戶滿意率
    客戶滿意率(customer satisfaction rate)的數(shù)據(jù)來(lái)源可以是多方面的，如在服務(wù)結(jié)束時(shí)通過(guò)IVR系統(tǒng)提示用戶按鍵打分，或在網(wǎng)上聊天室或論壇提交調(diào)查問(wèn)卷，也有許多公司聘請(qǐng)第三方的調(diào)查公司進(jìn)行電話回訪。
    影響客戶滿意度的因素有很多，呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力、解決問(wèn)題的周期、業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練度等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)�？梢酝ㄟ^(guò)加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等手段來(lái)幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)超越客戶的期望，提高客戶滿意度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。
    有研究表明，一個(gè)感到非常滿意的客戶所表現(xiàn)的忠誠(chéng)度幾乎6倍于一個(gè)僅僅只是感到滿意的客戶。因而，相對(duì)其他評(píng)價(jià)指標(biāo)而言，提高客戶滿意度對(duì)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)更為重要。
    2、培訓(xùn)滿意率
    培訓(xùn)滿意率(trainee satisfaction rate)的數(shù)量來(lái)源于調(diào)查問(wèn)卷，可以在培訓(xùn)結(jié)束后由被培訓(xùn)人員填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷，考核講師的溝通能力、能否清晰地說(shuō)明問(wèn)題、能否與員工互動(dòng)，將得分按月匯總，評(píng)選出最佳培訓(xùn)師。另外在培訓(xùn)結(jié)束后可以對(duì)座席代表進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，以保證培訓(xùn)的效果。
    3.感謝信數(shù)量
    呼叫中心應(yīng)該建立客戶服務(wù)光榮榜，統(tǒng)計(jì)感謝信數(shù)最(thanks letter volume)，在工作區(qū)公告牌上貼出座席代表的照片和感謝信的內(nèi)容，以郵件的形式按月發(fā)給呼叫中心的全體員工，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。
    4、平均監(jiān)聽(tīng)分?jǐn)?shù)
    質(zhì)量管理人員必須對(duì)所監(jiān)聽(tīng)的電話進(jìn)行問(wèn)題分析，計(jì)算平均監(jiān)聽(tīng)分?jǐn)?shù)(average monitor score)，找出服務(wù)不合格的原因，通過(guò)錄音共享、座席自我監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。
    在呼叫中心，監(jiān)控和監(jiān)聽(tīng)是服務(wù)質(zhì)最管理的重要手段，要對(duì)所有類(lèi)型的客戶交易進(jìn)行監(jiān)控，如電話、郵件、傳真、E-support中的聊天室等，應(yīng)該關(guān)注交易的準(zhǔn)確性、監(jiān)控頻率、方法、取樣、糾正方式和反饋形式。
    進(jìn)行監(jiān)控的人員應(yīng)該是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，而且應(yīng)當(dāng)參加定期的會(huì)議校準(zhǔn)其監(jiān)控尺度:
    ·不同的監(jiān)控人員在評(píng)估工作中的一致性。
    ·分?jǐn)?shù)能夠反映出最終用戶經(jīng)驗(yàn)(即監(jiān)控人員提供的分?jǐn)?shù)不應(yīng)當(dāng)與客戶提供的分?jǐn)?shù)及最終用戶提供的等級(jí)有重大差異)。必須確保所有業(yè)務(wù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)與最終用戶滿意度分?jǐn)?shù)保持一致。為此可能需要進(jìn)行相關(guān)性分析，并確定相關(guān)屬性及其在業(yè)務(wù)監(jiān)控表中的權(quán)重。
    5、客戶投訴率
    客戶的投訴(customer complain rate)一般定為對(duì)服務(wù)提供商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工或顧客服務(wù)代表的任何負(fù)面評(píng)論。呼叫中心應(yīng)該長(zhǎng)期不斷地收集用戶不滿意的關(guān)鍵指標(biāo)，按原因或癥狀進(jìn)行記錄分析，以“準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)”或“準(zhǔn)時(shí)解決”為原則，采取相應(yīng)的行動(dòng)，迫蹤投訴解決的周期時(shí)間，并為每個(gè)案例分別制定相應(yīng)的響應(yīng)流程。呼叫中心應(yīng)該通過(guò)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話錄音監(jiān)聽(tīng)等手段努力預(yù)防客戶的投訴。很多呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)最監(jiān)控部門(mén)來(lái)處理顧客投訴，他們通過(guò)郵件或例會(huì)定期地進(jìn)行案例學(xué)習(xí)，分析服務(wù)中的不足，預(yù)防用戶再次投訴。