91精品国产91久久久久久久久丨久草热视频丨天天色影院丨免费黄色a级片丨爱爱二区丨精品乱码一区二区三区四区丨精品无码一区二区三区爱欲九九丨精品国产91久久久久久浪潮蜜月丨久久国产乱子精品免费女丨96亚洲精品久久丨爽妇综合网丨亚洲精品国产成人99久久6丨国产精成人丨三级中文字幕永久在线丨国产艳情片丨av在线看片丨日韩一本在线丨极品白嫩丰满美女无套丨中文字幕无码视频专区丨久久这里只有精品9

    建立有效的知識庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智力資源共享。客服代表作為專業(yè)客戶服務(wù)人員，對本企業(yè)或承包座席的企業(yè)的產(chǎn)品知識、價(jià)格策略、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、銷售及維修政策、最新通知等方面應(yīng)有較好的掌握。但產(chǎn)品更新越來越快，營銷政策隨著市場在靈活變化，客服代表要隨時(shí)隨地掌握這些最新信息無疑是非常困難的，甚至是不可能的任務(wù)，其直接后果是客戶代表的壓力加人，企業(yè)服務(wù)水平難以提高。呼叫中心應(yīng)該建立并不斷更新、完善知識庫系統(tǒng)。呼叫中心的知識庫應(yīng)該包含常見問題及解決方案、產(chǎn)品知識、價(jià)格策略、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場信息、銷售及維修政策、服務(wù)承諾、最新通知等內(nèi)容。
    知識庫系統(tǒng)應(yīng)該考慮實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵字索引、自然語言查詢、內(nèi)容導(dǎo)航等功能，便于查詢。呼叫中心應(yīng)該建立相應(yīng)的更新和維護(hù)機(jī)制，指派專門的人員或崗位對知識庫
進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，以確保數(shù)據(jù)信息的有效性、完整性、安全性。知識庫的完善與更新需要呼叫中心全體員工乃至企業(yè)全體員工和客戶共同參與。也可以把這項(xiàng)工作列入績效考核，如新增文檔數(shù)最，文檔點(diǎn)擊訪問率。同時(shí)，呼叫中心應(yīng)建立學(xué)習(xí)與知識共享的機(jī)制，靈活運(yùn)用多種手段鼓勵(lì)員工分享。因此，企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法創(chuàng)造知識共享的文化氛圍，通過諸如每周例會、互聯(lián)網(wǎng)、專家小組等活動(dòng)，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和技巧。
    客戶對每一通電話的滿意度直接受到客戶代表服務(wù)水平的影響。需要注意的是，服務(wù)水平并不總與服務(wù)態(tài)度成正比，光有良好的服務(wù)態(tài)度而不能解決任何問題并不能提高客戶的滿意度，客戶代表的服務(wù)水平與他(她)向客戶呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)知識成正比，而客戶代表的知識水平與知識庫的完善成正比。由此我們得知，知識庫的完善程度直接決定了客服代表工作的有效性，這就是一個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)智力資源的共享過程。另外，如果我們將每一個(gè)特殊問題的解決方式進(jìn)行提煉、優(yōu)化、整合，最終加入知識庫，使相應(yīng)的知識因此得到豐富，這就是一個(gè)知識的創(chuàng)造過程。下一次其他客戶代表應(yīng)用此知識為客戶服務(wù)解決問題的過程就是一個(gè)知識的分享過程。
    簡而言之，知識庫可以降低培訓(xùn)頻次，減少重復(fù)記憶，讓從業(yè)人員關(guān)注重人事件:共享企業(yè)全體員工智力沉淀，減少重復(fù)勞動(dòng)，避免重復(fù)錯(cuò)誤，保障服務(wù)質(zhì)量。有了完善的文檔庫支持，座席代表可以在短時(shí)間內(nèi)找到解決方法，降低通話時(shí)長，提高首次解決率，從而提高了客戶滿意度。
 知識庫的建立應(yīng)該分如下幾個(gè)階段。
·知識獲取。與專家溝通，選擇合適的問題。
·知識表達(dá)。定義問題，找到解決方法。
·系統(tǒng)執(zhí)行。建立一套基于案例的系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)容導(dǎo)航、關(guān)鍵字索引、自然語言查詢等。
·驗(yàn)證。經(jīng)過測試評估，驗(yàn)證文檔的準(zhǔn)確性、適用范圍等。
·轉(zhuǎn)移至用戶。
作為運(yùn)營管理人員，應(yīng)該關(guān)注如下幾個(gè)指標(biāo).
·新增文檔數(shù)(document generate volume)
·文檔覆蓋范圍(document cover range)
·文檔解決率(document solve rate)
·文檔吸收率(document understanding rate)
·培訓(xùn)小時(shí)數(shù)(delivery training hours)