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什么是CTI中間件

發(fā)布時間: 2014/05/15

    什么是CTI中間件?CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應用,包括屏幕彈出窗口,可以在坐席與交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)之間進行呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換,可以通過IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)化成坐席的計算機桌面。
    CTI中間件運行在CT服務器上,用來從呼入電話中找出至少三個信息:主叫號碼(通過自動號碼識別服務ANI)、被叫號碼(通過被叫號碼識別服務DNIS)、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR)中呼叫方輸入的數(shù)字序列。中間件識別出呼叫者后,在將呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前,它和ACD一起執(zhí)行屏幕彈出功能,把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上,使他們更好地為呼叫者服務。
    CTI中間件具有的特征:1) 充當電話交換機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的紐帶作用,簡化并傳遞兩個系統(tǒng)間的指令和消息。如能把有關呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)在交換機、IVR(自動語音應答系統(tǒng))、座席間進行共享。2) 為應用系統(tǒng)提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺,使應用開發(fā)商更多的考慮業(yè)務方面的問題。3) 擴展交換機系統(tǒng)的ACD(自動呼叫分配)功能,整合各種媒體流呼叫的智能路由。4) 提供完備的呼叫(O/B)方案平臺,使呼叫中心變成更加主動的聯(lián)系中心。
    CTI中間件目前已經(jīng)拓寬了應用范圍,涉足其它一些需要交互式應用的場合,如回復接收的電子郵件信息、回應Web站點上訪問者的申請表格或文字信息等。
    更多企業(yè)面臨著激烈的競爭、艱難的新客戶群的開發(fā)、多變的組織結(jié)構(gòu)、多樣化的消費模式。隨著CTI中間件技術的發(fā)展,它逐漸成為企業(yè)實施ERP,CRM的信息收集窗口和各個應用系統(tǒng)運行的平臺,使企業(yè)在競爭中獲得主動權(quán)。