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    常規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心盡管對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)此項(xiàng)工作非常重視，往往會(huì)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“質(zhì)檢部”負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，然而卻忽略了重要的一點(diǎn)，那就是如何評(píng)估呼叫中心電話(huà)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果。試想，如果評(píng)估系統(tǒng)本身就不規(guī)范、不合理的話(huà)，那么電話(huà)監(jiān)聽(tīng)的結(jié)果和分析數(shù)據(jù)就會(huì)大打折扣，無(wú)法真正體現(xiàn)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)的實(shí)際結(jié)果，降低了評(píng)估的效率和效果，浪費(fèi)了大量的時(shí)間、人力、物力，同時(shí)對(duì)評(píng)估者即呼叫中心座席主管、經(jīng)理造成很大的壓力，更降低了座席員參與電話(huà)監(jiān)聽(tīng)的積極性。
    通過(guò)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內(nèi)線(xiàn)、正在振鈴、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等，如果座席服務(wù)不合格，座席主管可強(qiáng)行將客戶(hù)電話(huà)搶接過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)接給其它座席員繼續(xù)服務(wù)。通過(guò)座席員與客戶(hù)的通話(huà)錄音對(duì)座席員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便客戶(hù)投訴時(shí)有據(jù)可查。通過(guò)回放這些電話(huà)錄音，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過(guò)程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來(lái)檢測(cè)在哪些電話(huà)服務(wù)中，客戶(hù)在試圖說(shuō)服呼叫代理，客戶(hù)失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)論的情況，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒(méi)能滿(mǎn)足其客戶(hù)的需要，針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行，切實(shí)提高電話(huà)服務(wù)質(zhì)量。電話(huà)監(jiān)聽(tīng)在有效地提高了呼叫中心座席員的工作效率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提升了企業(yè)的形象，為企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)。因此，正確評(píng)估電話(huà)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果對(duì)呼叫中心座席員的監(jiān)督與管理更具有重要的意義。
    呼叫中心電話(huà)監(jiān)聽(tīng)的組織方式
    1、國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的三種電話(huà)監(jiān)聽(tīng)方式
    目前呼叫中心電話(huà)監(jiān)聽(tīng)途徑主要采用隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）、電話(huà)錄音（Recorded calls）、現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）三種方式。
    （1）隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）
    隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心內(nèi)部監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶(hù)的通話(huà)，有些呼叫中心在監(jiān)聽(tīng)的同時(shí)還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。
    （2）電話(huà)錄音（Recorded calls）
    電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)即通過(guò)電話(huà)錄音系統(tǒng)對(duì)座席員和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽(tīng)者隨機(jī)選取部分錄音來(lái)評(píng)判座席員的服務(wù)質(zhì)量。
    （3）現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）
    現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話(huà)機(jī)監(jiān)聽(tīng)(通常有監(jiān)聽(tīng)插口)座席員與客戶(hù)的通話(huà)，并給與現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指導(dǎo)。
    評(píng)估電話(huà)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果五大要素
    1、 保證評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的客觀性
    由于電話(huà)監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)表格具有以下特點(diǎn)：表格設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明易懂、問(wèn)題答案避免了過(guò)于主觀性、不同評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行了目錄分類(lèi)、根據(jù)每級(jí)項(xiàng)目的權(quán)中有科學(xué)清晰的評(píng)分規(guī)則指導(dǎo)，因此，應(yīng)用電話(huà)監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)表格更能夠提高監(jiān)聽(tīng)效率，保證監(jiān)聽(tīng)結(jié)果的客觀公正性。
    2、 選取樣本的普遍性、全面性
    一個(gè)監(jiān)督系統(tǒng)如果只注意到最差的座習(xí)員的表現(xiàn)，而忽視對(duì)優(yōu)秀座席員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督就不會(huì)取得連續(xù)不斷的發(fā)展。因此，要注意選取監(jiān)聽(tīng)樣本的全面性，對(duì)于表現(xiàn)很優(yōu)秀的座席員，也要定期監(jiān)聽(tīng)并給與其指導(dǎo)。
    3、 數(shù)據(jù)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)性、集中性
    在評(píng)估電話(huà)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果時(shí)，應(yīng)注意數(shù)據(jù)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)性、集中性，一個(gè)座席員在某個(gè)時(shí)期或某種情況下出現(xiàn)的問(wèn)題有可能在整個(gè)團(tuán)隊(duì)里都很普遍，監(jiān)聽(tīng)評(píng)估過(guò)程中應(yīng)及時(shí)匯總監(jiān)聽(tīng)結(jié)果，對(duì)比分析，根據(jù)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果記錄中同一問(wèn)題或相似的問(wèn)題發(fā)生的頻率由高到低來(lái)評(píng)定等級(jí)。對(duì)于問(wèn)題出現(xiàn)頻率較高的問(wèn)題，在與座席員共同討論，分析原因，征求意見(jiàn)建議的基礎(chǔ)上，給與全體座席員針對(duì)性的培訓(xùn)指導(dǎo)；對(duì)于個(gè)別座席員出現(xiàn)的問(wèn)題，給與個(gè)別指導(dǎo)。
    4、對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可性
    監(jiān)聽(tīng)者和被監(jiān)聽(tīng)者對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可是評(píng)估電話(huà)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果的重要指標(biāo)。座席員對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)接受程度越高，積極性就會(huì)越高，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越好。相反，如果座席員對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)存在著不認(rèn)可或是不理解，那么就會(huì)挫傷其工作的積極性，降低了其服務(wù)質(zhì)量。同樣地，如果座席主管或經(jīng)理對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也存在著異議，則電話(huà)監(jiān)聽(tīng)工作對(duì)其來(lái)說(shuō)就會(huì)有很大的壓力，降低了對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)的興趣，也就談不上對(duì)座席員給予及時(shí)的指導(dǎo)了。
    5、保證評(píng)估的連續(xù)性
    對(duì)于評(píng)估電話(huà)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果要設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，即每個(gè)座席員在固定期間最少被監(jiān)聽(tīng)的次數(shù)，無(wú)論是表現(xiàn)不好的座席員，還是表現(xiàn)優(yōu)秀的座席員，在任何情況下都要堅(jiān)持監(jiān)聽(tīng)最低次數(shù)。國(guó)外許多成功的呼叫中心對(duì)每個(gè)座席員每個(gè)月都有5次監(jiān)聽(tīng)，無(wú)論這些座席員很繁忙或是清閑。