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三種呼叫中心電話(huà)監(jiān)聽(tīng)方式的特點(diǎn)

發(fā)布時(shí)間: 2014/08/20

呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求。通過(guò)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)（Monitoring）對(duì)話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎(chǔ)上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理方法。

常見(jiàn)的三種呼叫中心電話(huà)監(jiān)聽(tīng)方式及其特點(diǎn)

（1）隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)（Silent monitoring）

隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)即監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程或是在呼叫中心內(nèi)部監(jiān)聽(tīng)座席員與客戶(hù)的通話(huà)，有些呼叫中心在監(jiān)聽(tīng)的同時(shí)還能夠監(jiān)視到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。

優(yōu)點(diǎn)：

1、因?yàn)槭嵌鄻颖倦S機(jī)選擇，樣本比較具有普遍性；

2、通常座席員并不知道是否正在被監(jiān)聽(tīng)，其表現(xiàn)就會(huì)更自然一些，監(jiān)聽(tīng)效果更真實(shí)；

3、監(jiān)聽(tīng)者不必受時(shí)間或空間的限制，可以在不忙的時(shí)候進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，甚至可以在家中利用閑暇的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)。

缺點(diǎn)：

1、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)后需要很及時(shí)的反饋，但經(jīng)常是反饋給座席員的信息已經(jīng)是一個(gè)月甚至更早以前的內(nèi)容了；

2、由于不能確定客戶(hù)電話(huà)何時(shí)呼入，監(jiān)聽(tīng)者有時(shí)不得不等待電話(huà)的呼入而造成時(shí)間利用率降低；

3、座席員不能確定何時(shí)為被監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，因此有些人時(shí)常會(huì)存在著恐懼心理（這種恐懼心理在三種監(jiān)聽(tīng)方式中都會(huì)不同程度出現(xiàn)）

系統(tǒng)要求：

1、系統(tǒng)要能夠保證監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)，即配備遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)設(shè)備

2、當(dāng)有電話(huà)呼入時(shí)，系統(tǒng)能夠馬上通知監(jiān)聽(tīng)者，以省去監(jiān)聽(tīng)者等待電話(huà)呼入的時(shí)間

3、監(jiān)聽(tīng)者能夠觀(guān)察到座席員的桌面當(dāng)前狀態(tài)，即屏幕捕獲系統(tǒng)

（2）電話(huà)錄音（Recorded calls）

電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)即通過(guò)電話(huà)錄音系統(tǒng)對(duì)座席員和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，監(jiān)聽(tīng)者隨機(jī)選取部分錄音來(lái)評(píng)判座席員的服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)點(diǎn)：

1、為座席員服務(wù)質(zhì)量考核、客戶(hù)投訴等提供了證據(jù)；

2、座席員自己也可以聽(tīng)電話(huà)錄音，幫助座席員判別自己需要改進(jìn)的地方；

3、監(jiān)聽(tīng)者對(duì)于安排何時(shí)進(jìn)行電話(huà)錄音掌握更靈活，避免等待電話(huà)呼入的時(shí)間損耗 4、對(duì)于集中抽查質(zhì)量也很有幫助

缺點(diǎn)：

1、由于不是實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng), 對(duì)座席代表的反饋的效果通常會(huì)打折扣，通常由于監(jiān)督人員繁忙的工作安排使得座席員常常是在一個(gè)星期以后甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能收到反饋信息；

2、由于受電話(huà)錄音設(shè)備和環(huán)境等外部因素的影響，有時(shí)錄音失真或是質(zhì)量不好，影響監(jiān)聽(tīng)的效果

系統(tǒng)要求：

1、電話(huà)錄音系統(tǒng)，可以是桌面錄音設(shè)備；

2、能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)錄音和安全保存；

3、座席主管或經(jīng)理能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)座席員的通話(huà)，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)

（3）現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)（Side-by-side observations）

現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)即監(jiān)督者就坐在座席員的旁邊, 用同一電話(huà)機(jī)監(jiān)聽(tīng)(通常有監(jiān)聽(tīng)插口)座席員與客戶(hù)的通話(huà)，并給與現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)指導(dǎo)。

優(yōu)點(diǎn)：

1、這種監(jiān)聽(tīng)保證雙方都能及時(shí)地交流溝通，監(jiān)聽(tīng)者能夠及時(shí)給座席員信息反饋，可以直接回答座席員提出的問(wèn)題，傳達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪些座席員需要哪些方面的培訓(xùn)，座席員能夠在監(jiān)聽(tīng)者的指導(dǎo)下及時(shí)掌握新的服務(wù)內(nèi)容和技巧；

2、監(jiān)聽(tīng)者能夠看到座席員使用的參考資料和其他工作站資源； 3、對(duì)新招聘進(jìn)來(lái)的座席員有很大的幫助，高度交互式的交流為座席員提供了一個(gè)令人鼓舞的支持性的環(huán)境；

4、有利于座席員和監(jiān)聽(tīng)者建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)彼此的信任感

缺點(diǎn)：

1、座席員可能會(huì)由于監(jiān)督者就在自己身邊而感到羞怯或是恐懼，因此不能夠表現(xiàn)其正常工作狀態(tài)

2、座席員的表現(xiàn)由于和當(dāng)時(shí)的環(huán)境和自身的狀態(tài)有很大關(guān)系，例如有的座席員可能會(huì)因?yàn)楸O(jiān)督者在旁邊而表現(xiàn)出比平時(shí)對(duì)客戶(hù)更友好，監(jiān)聽(tīng)者在一旁觀(guān)察到的結(jié)果就可能會(huì)失真。

系統(tǒng)要求：

監(jiān)聽(tīng)電話(huà)聽(tīng)筒、插座、記事本、監(jiān)聽(tīng)者席位等

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